依托全國一體(ti) 化政務服務平台持續提升政務服務效能改革是我國轉變政府職能的一項重大舉(ju) 措，降低準入門檻，促進公平競爭(zheng) ，營造便利環境，對於(yu) 進一步激發市場活力和社會(hui) 創造力具有重要意義(yi) 。通過多年持續努力，我國政府服務效率和透明度大幅提升，營商環境不斷優(you) 化，人民群眾(zhong) 辦事創業(ye) 得到極大便利。近日，國務院辦公廳印發《關(guan) 於(yu) 依托全國一體(ti) 化政務服務平台建立政務服務效能提升常態化工作機製的意見》(以下簡稱《意見》)，標誌著我國全國一體(ti) 化政務服務平台技術支撐體(ti) 係已經基本建成，優(you) 化服務工作的重心正在從(cong) 係統平台建設轉向服務效能的全麵提升，核心是要通過不斷健全完善常態化的管理運行機製，實現政務服務從(cong) “能辦”向“好辦”轉變。

　　一、全國一體(ti) 化政務服務平台是創新政府治理和優(you) 化營商環境的有力支撐

　　2015年國家開始實施“互聯網+”行動計劃，將互聯網的創新成果與(yu) 經濟社會(hui) 各領域深度融合，以增強各行業(ye) 創新能力，提升公共服務水平。2016年國家推進“互聯網+政務服務”，出台《國務院關(guan) 於(yu) 加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，係統性地部署全國網上政務服務體(ti) 係建設任務，提出規範網上服務事項、優(you) 化網上服務流程、升級網上服務平台、創新網上服務模式、全麵公開服務信息、推動線上線下融合、推進政務信息共享、加強網絡和信息安全保護等一係列工作要求與(yu) 措施，開啟了我國優(you) 化政務服務的新篇章。

　　建設強有力的技術支撐體(ti) 係是實現“互聯網+政務服務”目標的前提基礎。2017年，國家出台《國務院辦公廳關(guan) 於(yu) 印發“互聯網+政務服務”技術體(ti) 係建設指南的通知》;2018年出台《國務院關(guan) 於(yu) 加快推進全國一體(ti) 化在線政務服務平台建設的指導意見》;2019年頒布實施《國務院關(guan) 於(yu) 在線政務服務的若幹規定》。在國家主管部門的大力推動下，在各地各部門的傾(qing) 力配合下，全國一體(ti) 化政務服務平台建設穩步推進，截至2022年底，已實現地方部門500萬(wan) 餘(yu) 項政務服務事項和1萬(wan) 多項高頻應用的標準化服務，已匯聚32個(ge) 省份和26個(ge) 部門的900餘(yu) 種電子證照，56.72億(yi) 條數據，累計提供電子證照共享服務79億(yi) 次，90.5%的省級行政許可事項實現網上受理和“最多跑一次”。全國一體(ti) 化政務服務平台的基本建成，使之成為(wei) 支撐全國政務服務“一張網”的核心設施，為(wei) 各地區各部門不斷提升政務服務標準化規範化便利化水平奠定堅實基礎。

　　依托全國一體(ti) 化政務服務平台，企業(ye) 和群眾(zhong) 經常辦理的高頻事項努力實現“跨省通辦”，住房公積金異地轉移接續、失業(ye) 登記、電子社會(hui) 保障卡申領、殘疾人證新辦等事項辦理，已通過“同事同標”無差別受理、電子證照互認等手段，基本在全國範圍內(nei) 實現“無感漫遊”。以“一件事一次辦”為(wei) 目標的集成化智慧化服務創新不斷取得突破，群眾(zhong) 辦事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”轉變。全國政務服務已經進入提升“一網通辦”服務效能的關(guan) 鍵階段，為(wei) 進一步創新政府治理與(yu) 優(you) 化營商環境提供更大助力。

　　二、依托全國一體(ti) 化政務服務平台健全政務服務效能提升常態工作機製的迫切和必要

　　隨著全國一體(ti) 化政務服務平台基本建成，我國優(you) 化政務服務的工作也將進入持續提升效能的新階段，重點解決(jue) 業(ye) 務辦理不夠便捷和技術平台支撐能力不夠充分等問題，努力推動政務服務從(cong) “能辦”向“好辦”轉變。提升政務服務效能也必須建立起常態化的工作機製，持之以恒地改進業(ye) 務規程，完善平台功能，創新服務方式。《意見》的印發為(wei) 優(you) 化政務服務工作從(cong) 平台建設期轉向應用效能提升期指明了前進路徑。持續提升政務服務效能，關(guan) 鍵是要建立係統科學的常態化工作機製，確保技術平台能夠充分發揮支撐作用，督促各級政府部門及時發現和掌握服務堵點並采取有效措施解決(jue) 問題。《意見》為(wei) 當前及今後一段時期提升政務服務效能設計了完善的工作機製體(ti) 係，分為(wei) 4大類包括13項具體(ti) 要求。

　　一是要建立辦事堵點發現解決(jue) 機製。包括堵點主動發現、高效解決(jue) 和數據分析應用機製，即加強在線平台、便民熱線和實體(ti) 窗口等對接聯動，暢通堵點問題直達反饋通道;針對群眾(zhong) 反映的堵點問題，建立快速響應、限時整改、監督反饋的管理模式，實現疏解堵點全流程閉環管理;並加強趨勢感知數據分析，提前研判苗頭性、典型性、集中性問題，推動破解問題的關(guan) 口前移。

　　二是要建立服務體(ti) 驗優(you) 化機製。包括高頻服務清單管理和閉環優(you) 化機製、新技術應用賦能機製、經驗推廣和服務宣傳(chuan) 機製，即加強高頻服務的用戶測試、模擬辦理、體(ti) 驗優(you) 化，打造好用愛用的精品服務;利用新一代數字技術提供智能化、個(ge) 性化、精準化服務以改善用戶體(ti) 驗;加強總結服務創新先進經驗做法，發揮示範作用，推動“一地創新、多地複用”。

　　三是要建立平台支撐能力提升機製。包括渠道統籌和線上線下協同服務機製、政務數據有序共享機製、全國一體(ti) 化政務服務平台持續賦能機製和協同運營機製，即推動各類辦事平台、網站、移動端向各級政務服務平台整合;依托全國一體(ti) 化政務服務平台數據共享樞紐，推動政務數據跨地區、跨部門、跨層級、跨係統、跨業(ye) 務共享利用;加大力度推進地方部門電子證照、電子印章、統一身份認證等對接互認;強化全國一體(ti) 化政務服務平台業(ye) 務、技術和安全的工作聯動，加強政務服務平台日常運營和運維工作。

　　四是要建立效能提升保障機製。包括政務服務法規製度和標準規則迭代機製、評估評價(jia) 機製、數字素養(yang) 能力提升機製，即加強“一網通辦”製度保障，建立健全政務服務效能提升標準規範體(ti) 係;以企業(ye) 和群眾(zhong) “獲得感”為(wei) 第一評價(jia) 標準，推動政務服務從(cong) 政府供給導向向企業(ye) 群眾(zhong) 需求導向轉變;持續提升幹部隊伍、專(zhuan) 業(ye) 人才、各類用戶群體(ti) 的數字思維、數字技能和數字素養(yang) 。

　　三、促進“需求-業(ye) 務-技術”機製融合是實現政務服務效能提升的關(guan) 鍵舉(ju) 措

　　國務院辦公廳會(hui) 同各地區各有關(guan) 部門組織實施了“雙十百千”工程，采取有針對性的措施發現並疏解政務服務中全國共性和行業(ye) 地區個(ge) 性的“堵點”，更加充分地發揮好全國一體(ti) 化政務服務平台的基礎支撐作用，人民群眾(zhong) 辦事的便利化水平進一步提升。《意見》以清單的方式提煉出各地區各部門在開展政務服務效能提升“雙十百千”工程中形成的典型經驗做法，充分體(ti) 現出推動“需求-業(ye) 務-技術”深度融合是政務服務效能提升常態化工作機製建設的本質內(nei) 涵。

　　貼近用戶需求是創新政務服務的根本宗旨。涉及環節多、業(ye) 務情形多和個(ge) 體(ti) 需求差別大的服務事項辦理過程容易發生堵點問題。對於(yu) 審批過程涉及多個(ge) 部門職能的服務事項，應盡可能簡化優(you) 化審批流程，統一受理層級，壓縮辦理時限。對於(yu) 包含大量情形分支的服務事項，應根據辦事場景的不同提供導引式服務，實現服務精準直達。對於(yu) 涉及對象群體(ti) 規模較大的服務事項，應細化用戶群體(ti) 分類，深入研究個(ge) 性化的服務需求，特別是要針對老年人、殘疾人等特殊群體(ti) ，構建“有質感”“有溫度”的專(zhuan) 屬服務，破解數字鴻溝。對於(yu) 辦理周期長、流程複雜的服務事項，還應當注意建立線下幫扶式服務機製，配備服務專(zhuan) 員，及時響應和引導服務需求。

　　深化業(ye) 務改革是提升服務效能的必然要求。各級政府部門應聚焦企業(ye) 登記、職工參保、建築施工許可、開具基層證明、不動產(chan) 登記等高頻服務事項，深入研究分析服務堵點的特點，改進業(ye) 務受理規則，重塑辦事服務流程，為(wei) 提升政務服務效能拓展更大空間。實現治理現代化，不僅(jin) 要加強改革供給端的輸入，製定出台優(you) 化營商環境和改善民生的政策文件，更為(wei) 重要的是要加強服務需求側(ce) 的輸出，實現“免申即享”“即申即享”“直達快享”等創新性的政策兌(dui) 現措施。

　　強化技術賦能是改善服務體(ti) 驗的重要手段。各地區各部門應加強電子證照、電子印章、電子簽名等共性基礎支撐技術的深度應用，確保網上政務服務平穩持續運行。同時也要加強對智能推送、短視頻直播、遠程視頻會(hui) 商勘察、大數據風險預警等技術手段的應用，提高政務數據共享水平，充分發揮技術手段對政務服務的賦能作用，帶給群眾(zhong) 辦事“既簡又快”的服務體(ti) 驗。

　　(清華大學公共管理學院教授、清華大學國家治理研究院執行院長 孟慶國)