近年來，合肥市聚焦打造12345這一政務服務“總客服”，以12345熱線歸並優(you) 化為(wei) 契機，加快完善運行機製、創新方式方法，確保接得快、分得準、辦得實，做到“打電話真管用”，打造了全國領先的熱線服務品牌。

　　一是平台集約化，讓服務更加統一。高起點打造係統平台，一體(ti) 推進接線前台和辦事後台建設，實現“12345，一個(ge) 號碼(平台)找政府”。並渠道。自2008年開始，先後6次整合服務熱線110條，其中整體(ti) 並入99條、雙號並行11條。同時，將政民直通車、市長信箱、人民網領導留言板、省政府“雙微”、安徽政務服務網以及149家部門行政負責人信箱等訴求受理渠道整合到12345，實現“話網微端”多渠道綜合受理。建係統。平台係統橫向連接65家市直有關(guan) 部門、32家公用企業(ye) ，縱向貫通13個(ge) 縣(市、區)、開發區、144個(ge) 鄉(xiang) 鎮(街道)和1000多個(ge) 村(社)居。以“一號受理、互聯互通、方便群眾(zhong) 、服務決(jue) 策”為(wei) 目標，打造了話務、工單、知識庫、效能監察、大數據分析等係統功能板塊，其中知識庫匯聚了64個(ge) 單位、1635個(ge) 知識點、8000多個(ge) 知識問答內(nei) 容。拓功能。持續推進平台功能優(you) 化，2006年以來，平台累計6次迭代升級。2017年，在全國率先上線12345熱線智能語音信息係統，提供自助智能服務，有效分流人工話務量;2021年，在全省率先開通5G雲(yun) 高清視頻熱線，實現線上服務可視化交互，快速記錄響應市民訴求。

　　二是辦理扁平化，讓服務更加快捷。優(you) 化工作流程，閉環式運行和辦理，確保訴求迅速響應，高效辦結。有訴即辦。科學設置3級1078項訴求分類標準，精準“靶向鎖定”承辦單位，承辦單位在交辦2個(ge) 工作小時內(nei) 與(yu) 來電對象聯係對接，應急類、谘詢類、投訴類事項，分別在交辦24小時內(nei) 、3個(ge) 工作日內(nei) 、10個(ge) 工作日內(nei) 辦結和答複。疫情期間，對紅黃碼類問題、外地來(返)肥人員報備等訴求，15分鍾內(nei) 交辦屬地。有訴聯辦。深化與(yu) 110、119、120、122等緊急熱線的聯絡協同機製，企業(ye) 群眾(zhong) 撥打緊急熱線反映屬12345政務服務便民熱線受理範圍的，通過三方通話方式轉接至12345熱線;企業(ye) 群眾(zhong) 撥打12345熱線反映屬緊急熱線受理範圍的，按照問題歸屬向相關(guan) 緊急熱線推送報備。有訴督辦。采取平台督辦、重點督辦、現場督辦、專(zhuan) 項督辦、媒體(ti) 督辦等方式，加大對重要、疑難、重複投訴件的督辦力度。自2019年起，每年開展重複投訴治理專(zhuan) 項行動，累計化解201件長期積累、重複投訴的電話投訴和網民留言積案。

　　三、內(nei) 容特色化，讓服務更加溫情。全方位構建解民疑難、助推發展的訴求反饋機製，把企業(ye) 和群眾(zhong) 的“煩心事”變“暖心事”。堅持傾(qing) 聽民聲。從(cong) 熱線開通伊始，22年如一日，堅持領導幹部接聽服務熱線製度，定期安排市四大班子領導和成員單位負責同誌接聽服務熱線，常態化開展縣(區)長、局長“我當接線員”活動，零距離傾(qing) 聽群眾(zhong) 意見。2012年以來，各級領導現場接聽累計1700多人次，收集群眾(zhong) 訴求1萬(wan) 多件。及時回應關(guan) 切。針對群眾(zhong) 涉疫訴求辦理，及時為(wei) 係統知識庫增加疫情防控相關(guan) 內(nei) 容，涉及4大類139個(ge) 知識點700餘(yu) 個(ge) 問答，並製定疫情防控類電話受理辦理規則，今年3月份以來，累計受理群眾(zhong) 疫情類訴求158.2萬(wan) 餘(yu) 件，同比增長60.6倍。為(wei) 方便企業(ye) 及時反映訴求，在全省率先開設為(wei) 企服務專(zhuan) 席，開辟涉企訴求“一鍵直達”的綠色通道，2月7日開通以來，為(wei) 企服務專(zhuan) 席共受理訴求4.7萬(wan) 餘(yu) 件。圍繞大學生留肥就業(ye) 需求，利用12345平台，線上為(wei) 大學生提供點對點服務。提供決(jue) 策服務。引入第三方數據公司，成立大數據分析聯合虛擬實驗室，堅持“日報告、周分析、月通報”工作製度，抓好數據信息深度分析，挖掘民生痛點和治理堵點，累計刊發民情熱點、熱線專(zhuan) 報205期。2020年，通過分析研判得知，“家長急盼考場安裝空調”，市委市政府及時為(wei) 全市所有中、高考考場安裝空調，贏得社會(hui) 一致點讚。

　　四、評價(jia) 多元化，讓服務更加高效。建立健全服務熱線考核評價(jia) 製度體(ti) 係，著力提升熱線服務的製度化、規範化和科學化水平。群眾(zhong) 評。以話務服務滿意度、辦理結果滿意度為(wei) 回訪內(nei) 容，對群眾(zhong) 訴求事項進行100%回訪，網絡訴求辦理在政府門戶網站公開發布，接受群眾(zhong) 評價(jia) 。近三年，累計派發回訪短信360多萬(wan) 條，回訪工單辦理130.5萬(wan) 件。內(nei) 部考。開展分類、逐級考核，對第三方服務外包公司，設置線路暢通率、人員穩定性、人工接通率等27項關(guan) 鍵性合同約束指標;對話務員，設置話務量、質檢、投訴表揚、接通率等14項績效考核指標;對訴求辦理單位，圍繞按期反饋率、審核辦結率、訴求答複率、訴求息訴率、群眾(zhong) 滿意率、對接電話暢通率等6項指標，開展綜合評價(jia) ，評價(jia) 結果納入政府目標管理績效考核和效能建設考評。社會(hui) 議。主動接受人大、政協、新聞媒體(ti) 的監督，在電視台設立12345專(zhuan) 欄，定期通過第三方、民意調查等方式對熱線服務進行評估，定期公開公布熱線辦理情況。2020年，全國345家政府服務熱線檢測評估報告顯示，“新一線城市中僅(jin) 有合肥、東(dong) 莞、佛山達到15秒內(nei) 接通”。

　　合肥市12345政務服務便民熱線，始終堅持把牽腸掛肚的民生大事和天天有感的關(guan) 鍵小事放在心上，把好事辦實、把實事辦好。辦結越來越快，2022年1-6月，直辦率達91.24%，轉辦事項按期反饋率、辦結率和回複率均超過99.7%，訴求平均辦理時長0.83個(ge) 工作日，其中轉辦件平均辦理時長由2016年的8.7個(ge) 工作日縮短至現在的4.5個(ge) 工作日。滿意度越來越高，群眾(zhong) 的意見有人聽、委屈有處訴、難事有人幫，2022年以來，話務滿意率達98.2%，辦理滿意率達96.6%。影響越來越大，企業(ye) 和群眾(zhong) 遇到難題，求助12345熱線已逐漸成為(wei) 大家的首選。2022年1-6月，受理量達370.5萬(wan) 餘(yu) 件。