日前，工業(ye) 和信息化部印發《關(guan) 於(yu) 開展信息通信服務感知提升行動的通知》(以下簡稱《通知》)，決(jue) 定2021年11月至2022年3月，開展信息通信服務感知提升行動(簡稱“524”行動)，現就相關(guan) 內(nei) 容進行解讀。

　　問：《通知》出台的背景是什麽(me) ?

　　答：當前，全球數字化轉型加速推進，我國信息通信行業(ye) 在推動數字經濟高質量發展和提升人民群眾(zhong) 高品質生活方麵發揮了重要作用。工業(ye) 和信息化部作為(wei) 信息通信行業(ye) 主管部門，堅決(jue) 貫徹落實黨(dang) 中央、國務院決(jue) 策部署，堅持以人民為(wei) 中心的發展思想，統籌發展和安全，持續推動5G發展應用，全麵實施攜號轉網，縱深推進APP侵害用戶權益治理，信息通信服務監管工作取得了明顯成效。但與(yu) 此同時，一些服務環節與(yu) 用戶的高期待仍有差距，在用戶感知和體(ti) 驗方麵有待提升。《通知》緊密結合用戶投訴情況，聚焦群眾(zhong) 反映集中、社會(hui) 重點關(guan) 注的熱點難點焦點問題，督促指導企業(ye) 完善服務，提升用戶感知。

　　問：《通知》與(yu) 前期開展的整治行動有何區別?

　　答：近年來，工業(ye) 和信息化部立足主責主業(ye) ，在強化APP侵害用戶權益專(zhuan) 項整治、規範互聯網市場秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話等方麵組織開展了一係列維護用戶權益、整治違法違規行為(wei) 的專(zhuan) 項行動，整治各類違規行為(wei) 。與(yu) 前期組織開展的專(zhuan) 項行動相比，此次行動既要“守底線”，更要“拉高線”，重在從(cong) 正麵推動行業(ye) 重點企業(ye) 以更高標準提升服務能力、提高服務水平，以更嚴(yan) 要求改善影響服務感知的關(guan) 鍵環節，充分保障廣大用戶的知情權、選擇權，進一步提升人民群眾(zhong) 的獲得感。

　　問：《通知》對企業(ye) 提升用戶服務感知提出了哪些要求?

　　答：《通知》包含三個(ge) 方麵共十項重點任務，提出了推動實現服務舉(ju) 措“五優(you) 化”，建立個(ge) 人信息保護“雙清單”，實現服務能力“四提升”要求，簡稱“524”行動。

　　問：服務舉(ju) 措“五優(you) 化”具體(ti) 指的哪些方麵?

　　答：一是優(you) 化資費套餐設置展示方式。針對用戶反映基礎電信企業(ye) 資費套餐設置不合理、明示不清晰的問題，前期，我部印發了《關(guan) 於(yu) 進一步規範電信資費營銷行為(wei) 的通知》(工信部通信函〔2018〕276號)，規範電信資費營銷行為(wei) ，引導基礎電信企業(ye) 推出簡潔資費套餐方案，做好資費“清單式”公示。考慮到信息通信行業(ye) 的快速發展，4G、5G等麵向不同類型用戶套餐種類數量不斷增多，為(wei) 更好的讓用戶理解並合理選擇適合的資費方案，《通知》要求相關(guan) 基礎電信企業(ye) 進一步全麵梳理在售套餐名稱，及時提醒用戶流量使用情況，合理設置套餐外流量單價(jia) ，讓用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。

　　二是優(you) 化雙千兆服務宣傳(chuan) 方式。千兆光網與(yu) 5G是新型基礎設施的重要組成和承載基石。前期，我部出台了《“雙千兆”網絡協同發展行動計劃(2021-2023年)》，大力推進5G網絡和千兆光網協同發展。印發了《關(guan) 於(yu) 提升5G服務質量的通知》，提出了健全“四個(ge) 提醒機製”， 嚴(yan) 守“四條營銷紅線”要求，推動提升5G服務水平。目前，部分基礎電信企業(ye) 在宣傳(chuan) 營銷5G服務時仍存在告知用戶不充分的情況，部分用戶反映辦理了千兆光纖，但是網速提升感知不明顯或達不到企業(ye) 宣傳(chuan) 效果。為(wei) 此，《通知》要求相關(guan) 基礎電信企業(ye) 要嚴(yan) 格履行服務承諾，有序推進5G業(ye) 務發展，並指導用戶充分了解影響固定寬帶速度的各個(ge) 因素，更好地使用固定寬帶服務。

　　三是優(you) 化隱私政策和權限調用展示方式。目前，大多數企業(ye) 都在隱私政策中向用戶告知了個(ge) 人信息處理規則，但在形式和內(nei) 容上，普遍存在晦澀難懂、冗長繁瑣、使用大量專(zhuan) 業(ye) 術語等問題，導致用戶難以真正理解個(ge) 人信息被收集的用途和目的。為(wei) 此，在隱私政策方麵，《通知》中明確指出企業(ye) 應通過簡潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供APP隱私政策摘要，呈現內(nei) 容應簡練、重點突出，便於(yu) 用戶閱讀和理解。在權限調用方麵，我部前期開展的APP侵害用戶權益專(zhuan) 項整治行動中，發現APP強製、頻繁、過度索取用戶權限等問題屢禁不止，APP在調用權限時存在未詳細告知用戶調用權限的目的、調用權限展示不清晰的問題，引發了用戶的質疑和誤解。《通知》要求涉及調用用戶終端中相冊(ce) 、通訊錄、位置等敏感權限的，應當以適當方式，如通過蒙層、頂欄浮窗等，在服務場景實際發生時同步向用戶告知調用權限的目的，讓用戶更清晰地了解權限用途，充分保障用戶知情權，從(cong) 而便於(yu) 用戶更明確地作出主動性選擇。

　　四是優(you) 化APP開屏彈窗信息展示方式。前期，我部對用戶反映強烈投訴較多的“廣告標識近於(yu) 無形、關(guan) 閉按鈕小如螻蟻、頁麵偽(wei) 裝瞞天過海、誘導點擊暗度陳倉(cang) ”等違規行為(wei) 進行了集中整治，督促企業(ye) 重視用戶訴求，解決(jue) 好在開屏信息頁麵中存在利用文字、圖片、視頻等方式欺騙誤導用戶跳轉等問題。目前，總體(ti) 整治成效顯著，主要互聯網企業(ye) (TOP100)開屏信息“關(guan) 不掉”基本解決(jue) ，“亂(luan) 跳轉”誤導用戶問題發現率大幅下降至1%。為(wei) 進一步鞏固和深化前期工作成果，防止類似問題反彈反複，《通知》要求所有互聯網企業(ye) 應在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關(guan) 閉按鈕，讓用戶“找得到，關(guan) 得了”，且不得使用整屏圖片、視頻等作為(wei) 跳轉鏈接，誤導用戶點擊。

　　五是優(you) 化網盤類服務提供方式。針對用戶反映“網盤類服務宣傳(chuan) 與(yu) 實際提供的服務不相符”“免費用戶的使用速率與(yu) 付費用戶體(ti) 驗差距過大”等問題，前期，我部出台了規範電信資費營銷行為(wei) 、規範移動信息服務業(ye) 務資費和收費行為(wei) 等管理要求。綜合考慮網盤類服務的業(ye) 務形態、服務模式、用戶感知等因素，《通知》從(cong) 宣傳(chuan) 和滿足用戶基本需求兩(liang) 個(ge) 方麵，對相關(guan) 企業(ye) 提出了優(you) 化產(chan) 品服務資費介紹，提供合理的上傳(chuan) 和下載速率，滿足免費用戶的基本使用需求等要求。

　　問：建立個(ge) 人信息保護“雙清單”具體(ti) 怎樣落實?

　　答：2021年11月1日，《個(ge) 人信息保護法》正式實施。根據相關(guan) 法律規定，我們(men) 此次專(zhuan) 項行動要求相關(guan) 企業(ye) (結合企業(ye) 規模、用戶體(ti) 量，首批包含了39家主要互聯網企業(ye) )建立已收集個(ge) 人信息清單和與(yu) 第三方共享個(ge) 人信息清單，並在APP二級菜單中展示，方便用戶查詢。

　　一是建立已收集個(ge) 人信息清單。針對用戶反映強烈、侵害用戶權益嚴(yan) 重的違規收集、超範圍收集個(ge) 人信息問題，前期，我部印發了《關(guan) 於(yu) 開展縱深推進APP侵害用戶權益專(zhuan) 項整治行動的通知》(工信部信管函〔2020〕164號)，對APP信息收集行為(wei) 提出了明確要求。目前，部分企業(ye) 仍存在收集使用信息告知不清晰的問題，用戶反映不清楚APP收集了哪些個(ge) 人信息。為(wei) 更好的保護用戶知情權，《通知》要求相關(guan) 企業(ye) 簡潔、清晰列出APP(包括內(nei) 嵌第三方軟件工具開發包SDK)已經收集到的用戶個(ge) 人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場景等。

　　二是建立與(yu) 第三方共享個(ge) 人信息清單。使用第三方SDK及其他第三方服務，已經成為(wei) APP開發、運行過程中常見的技術手段，其在幫助APP功能服務快速實現的同時，也引發一些侵害用戶權益的問題。用戶經常反映“在某一APP上瀏覽、購買(mai) 產(chan) 品，而其他APP會(hui) 推送相關(guan) 內(nei) 容”，用戶對個(ge) 人信息被共享到何處不知情，容易造成恐慌。為(wei) 了讓用戶清晰掌握個(ge) 人信息在APP、SDK及其他第三方間的共享情況，我部在前期APP專(zhuan) 項治理行動基礎上，進一步要求企業(ye) 在二級菜單中列出APP與(yu) 第三方共享的用戶個(ge) 人信息基本情況，包括與(yu) 第三方共享的個(ge) 人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。

　　問：服務能力“四提升”主要提升哪些能力?

　　答：一是提升跨區域通辦能力。為(wei) 進一步落實政府工作報告中提出的推動更多服務實現跨省通辦。前期，我部大力推動基礎電信企業(ye) 實現了異地繳費、異地銷戶、異地補換卡等業(ye) 務的跨省通辦。此次，重點選取了用戶“基數大、呼聲高”的“親(qin) 情網”和“固移融合”兩(liang) 項業(ye) 務，作為(wei) 下一步推動跨區域通辦服務的著力點。其中，“親(qin) 情網”業(ye) 務力爭(zheng) 年內(nei) 實現全國跨省通辦;由於(yu) “固移融合”業(ye) 務涉及企業(ye) 後台係統的大規模、係統性改造，工作量較大，短期較難實現，我部將優(you) 先推動實現省內(nei) 跨區域的手機號碼和固定寬帶的業(ye) 務融合，同時鼓勵具備條件的企業(ye) 實現跨省辦理。

　　二是提升攜號轉網服務能力。黨(dang) 中央、國務院高度重視攜號轉網服務工作，明確提出推動實現攜號轉網異地辦、網上辦。為(wei) 方便用戶辦理攜號轉網，我部積極推動三家基礎電信企業(ye) 在前期承諾開放渠道基礎上，新增開放可辦理攜出服務營業(ye) 廳共10000家。考慮到三家基礎電信企業(ye) 各自已開放攜出營業(ye) 廳數量、用戶總規模等因素，《通知》要求各家企業(ye) 新增可辦理攜號轉網業(ye) 務的營業(ye) 廳要確保布局合理，並及時向社會(hui) 公示，讓用戶少跑路。

　　三是提升客服熱線響應能力。當前，互聯網企業(ye) 客服熱線找不到、接不通的問題已成為(wei) 用戶反映投訴較為(wei) 集中的問題。互聯網企業(ye) 服務已涉及億(yi) 萬(wan) 用戶，且頭部企業(ye) 在用戶規模、業(ye) 務收入等方麵已趕超基礎電信企業(ye) ，頭部互聯網企業(ye) 建立客服熱線成為(wei) 廣大用戶的迫切需求。特別是多數互聯網企業(ye) 當前經常采用在線客服、人工智能等方式，老年人使用起來還不是很方便。按照《電信服務規範》有關(guan) 規定，《通知》要求從(cong) 事互聯網信息服務的企業(ye) 應建立客服熱線電話，並在網站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼;鼓勵具備條件的企業(ye) (結合企業(ye) 規模、用戶體(ti) 量，首批包含了39家主要互聯網企業(ye) )提供充足的人工客服坐席，並向老年人提供人工直連熱線服務，客服熱線力爭(zheng) 達到月均響應時限最長為(wei) 30秒，人工服務的應答率超過85%。

　　四是提升APP關(guan) 鍵責任鏈個(ge) 人信息保護能力。牢牢把住APP責任鏈關(guan) 鍵環節是提升個(ge) 人信息保護能力的重要一環。一方麵，應用商店作為(wei) APP分發的“守門員”，平台管理失位將直接導致違規APP“鑽空子、打擦邊球”。與(yu) 事後檢查檢測相比，應用商店對APP的事前審核更有利於(yu) 幫用戶將違法違規APP擋在門外。因此，《通知》要求應用商店應為(wei) 本平台APP提供檢測服務，防止違規APP上架。另一方麵，APP、SDK是個(ge) 人信息保護的源頭，在前期APP專(zhuan) 項整治工作中，發現部分APP或SDK違規自啟動或關(guan) 聯啟動，並且在用戶不知情的情況下私自收集使用用戶個(ge) 人信息。相關(guan) 開發者應充分考慮用戶選擇權，內(nei) 嵌SDK在非服務所必需或無合理應用場景下不得自啟動或關(guan) 聯啟動，同時APP開發者、內(nei) 嵌SDK應提供相應功能，由用戶自主選擇是否開啟關(guan) 聯啟動。

　　問：《通知》對開展專(zhuan) 項行動提出了哪些保障措施?

　　答：為(wei) 切實提升服務質量、提高服務水平，增強治理效果，《通知》提出了四方麵保障措施。一是強化組織落實。要求各單位高度重視信息通信服務質量提升工作，加強組織領導，完善管理製度，明確任務分工，夯實主體(ti) 責任，采取有力措施，確保各項工作取得實效。二是加強監督指導。工業(ye) 和信息化部將建立跟蹤、約談、排名、社會(hui) 公示機製，及時交流、推廣典型案例和成功做法;各地通信管理局將督促屬地企業(ye) 按時保質完成任務。三是推動協同共治。推進政府監管、社會(hui) 監督、企業(ye) 自律、用戶參與(yu) 的協同共治，形成服務提質與(yu) 感知提升良性互動。四是建立長效機製。要求各相關(guan) 企業(ye) 建立健全內(nei) 部管理長效機製，鞏固深化各項工作成效，努力滿足用戶需求。工業(ye) 和信息化部將組織各地通信管理局適時開展“回頭看”，確保信息通信服務感知提升行動落到實處、見到實效。