● 中國消費者協會(hui) 日前發布的《“618”消費維權輿情分析報告》認為(wei) ，火爆的直播帶貨營銷場景中，平台責任意識、品質意識缺失的現象值得警惕

　　● 建議通過落實法律責任令相關(guan) 各方“各司其職”，助推直播帶貨行為(wei) 提速步入法治軌道。同時，發揮社會(hui) 治理、行業(ye) 自律的積極作用，推動統一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價(jia) 體(ti) 係，切實劃清規則邊界，有效保障消費者合法權益

　　● 不管是守成的巨頭平台，還是崛起的網售新軍(jun) ，都必須在法製與(yu) 規則的邊界內(nei) “跳舞”。電商平台要正視消費者追求品質的新需求、新動向，切實同步提升行業(ye) 綜合服務能力與(yu) 服務水平，為(wei) 供需兩(liang) 側(ce) 共同助推經濟加速恢複循環助力添彩

　　一年一度的“618”已經落幕，毫不意外的是各電商平台再次刷新交易紀錄：根據天貓和京東(dong) 各自發布的銷售數據顯示，大促期間兩(liang) 家電商平台累計下單金額分別達到6982億(yi) 元和2692億(yi) 元，雙雙創下新紀錄。

　　然而，狂歡背後依舊是槽點滿滿。在異常火爆的直播帶貨中，產(chan) 品質量貨不對板，平台主播向網民兜售“三無”產(chan) 品、假冒偽(wei) 劣商品等備受詬病;部分店鋪以優(you) 惠券為(wei) 誘餌，引導消費者加入其店鋪會(hui) 員，收集用戶手機號精準推送節日噱頭廣告短信的做法成為(wei) 過街“老鼠”……中國消費者協會(hui) 日前發布的《“618”消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)認為(wei) ，火爆的直播帶貨營銷場景中，平台責任意識、品質意識缺失的現象值得警惕。

　　中消協秘書(shu) 長朱劍橋指出，與(yu) 消費者對直播帶貨這一新業(ye) 態新模式的積極響應和包容忍讓相比，部分直播帶貨平台卻因新零售、新業(ye) 態的身份“恃寵而驕”，利用規則與(yu) 標準的暫時缺席，大肆轉嫁行業(ye) 集體(ti) 試錯的成本。

　　為(wei) 此，朱劍橋建議通過落實法律責任令相關(guan) 各方“各司其職”，助推直播帶貨行為(wei) 提速步入法治軌道。同時，發揮社會(hui) 治理、行業(ye) 自律的積極作用，推動統一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價(jia) 體(ti) 係，切實劃清規則邊界，有效保障消費者合法權益。

　　平台責任意識缺失 亟須完善評價(jia) 體(ti) 係

　　據介紹，中消協利用互聯網輿情監測係統，對6月1日至20日期間相關(guan) 消費維權情況進行了網絡監測分析。監測發現，今年“618”促銷活動期間消費維權負麵信息中，“直播帶貨”類負麵信息較為(wei) 集中。

　　“5月1日，在4位帶貨主播宣傳(chuan) 下，在某平台購買(mai) 一台1999元的格力空調，當時標注是5月28日發貨。”有網友反映，可等到5月28日，商家卻將發貨日期改到5月30日前，但兩(liang) 天後仍舊沒有發貨。追問客服後，客服隻是答複“請耐心等待”。6月16日晚，店家直接取消訂單並退款。

　　中消協認為(wei) ，直播帶貨不發貨隻是諸多亂(luan) 象之一。《報告》披露，監測期內(nei) 共收集有關(guan) “直播帶貨”類負麵信息超過11萬(wan) 條。“槽點”主要集中在：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義(yi) 務;部分主播特別是“明星主播”，在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳(chuan) 產(chan) 品功效或使用極限詞等違規宣傳(chuan) 問題;產(chan) 品質量貨不對板，平台主播向網民兜售“三無”產(chan) 品、假冒偽(wei) 劣商品等;直播刷粉絲(si) 數據、銷售量刷單造假“殺雛”;售後服務難保障。

　　直播帶貨是零售行業(ye) 與(yu) 互聯網創新“相處方式”的實踐，也是市場銷售與(yu) 信息傳(chuan) 播跨界融合的結晶。如何將大市場的消費需求盡快轉變為(wei) 供給側(ce) 的創新動能，是促消費回暖、提振經濟發展的重要抓手。而在這樣的背景下，有些帶貨主播和平台言而無信、忽悠第一，其責任意識、品質意識的缺失格外值得重視。

　　對此，朱劍橋建議，通過釋法賦權、依法監管以及製定行業(ye) 規範等途徑推動和約束直播帶貨行為(wei) 進入法治軌道。通過明確權利義(yi) 務主體(ti) 和監管維權路徑依據，讓執法主體(ti) “長牙齒”;同時發揮社會(hui) 治理、行業(ye) 自律的積極作用，推動統一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價(jia) 體(ti) 係，切實劃清規則邊界。

　　價(jia) 格戰成為(wei) 必殺技 維權機製有待創新

　　1.3元一斤采購的土豆，倒手就敢賣到6元。6月17日，@北京日報微博發布一起哄抬價(jia) 格違法處罰案例，針對一個(ge) 體(ti) 商戶哄抬價(jia) 格的違法行為(wei) ，北京市東(dong) 城區市場監管局擬罰款10萬(wan) 元以上。

　　官方通報稱，自新發地聚集性疫情發生以來，市場監管部門把蔬菜等生活必需品價(jia) 格執法作為(wei) 重點，嚴(yan) 肅查處借疫情防控之機囤積居奇、捏造散布漲價(jia) 信息、哄抬物價(jia) 等違法行為(wei) 。對企圖渾水摸魚、頂風漲價(jia) 的行為(wei) 露頭就打。

　　事實上，“618”期間與(yu) 價(jia) 格有關(guan) 的輿情，一部分是受新發地疫情影響，部分消費者反映果蔬漲價(jia) ，有關(guan) 蔬菜、水果價(jia) 格以及市場監管部門查處價(jia) 格違法方麵的輿情信息，另一部分是網購中價(jia) 格類輿情大都指向“降價(jia) ”“拒絕保價(jia) ”等關(guan) 鍵詞，網購商品貶值太快，引發已購消費者強烈不滿。

　　中消協監測的輿情顯示，今年“618”各大電商平台的價(jia) 格優(you) 惠規則較以往相對簡單明白。但在某些具體(ti) 的個(ge) 性化場景中，諸如百億(yi) 補貼、大額消費券、超值優(you) 惠等，卻似乎成為(wei) “請君入甕”的噱頭，給人留下“承諾無度、踐諾無實”的負麵感受。

　　《報告》認為(wei) ，利益驅動下，網絡促銷各方關(guan) 係因“非常時期”的“非常訴求”，較以往更加複雜和緊張，通過補貼戰、價(jia) 格戰搶流量、搶顧客已成“必殺技”。新的競爭(zheng) 格局下，因價(jia) 格戰的老套路導致平台商譽與(yu) 消費者合法權益、良好體(ti) 驗的“多輸”的情景再現，應引起各方的足夠警惕。

　　對此，中消協呼籲，創新網絡消費維權機製，通過建立網絡促銷消費投訴公示製度、曬“紅黑榜”倒逼企業(ye) 規範行為(wei) ，自覺誠信。建立完善網絡促銷活動中促銷價(jia) 格、紅包優(you) 惠等行為(wei) 的誠信評價(jia) 機製，補齊網絡購物消費維權社會(hui) 共治不足的短板，將審慎核實後的粉絲(si) 評價(jia) 、舉(ju) 報、監管部門的調查處罰信息等記入評價(jia) 係統，將違法情節嚴(yan) 重、汙點信息較多的平台、商家、網紅等拉入“黑名單”，把規則意識強、消費者客觀評價(jia) 好的網絡平台拉進“紅榜單”，通過市場監管與(yu) 消費維權相結合的方式，充分保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

　　個(ge) 人信息泄露嚴(yan) 重 垃圾短信頻繁轟炸

　　“以前是‘雙11’才有短信轟炸，現在每個(ge) 月搞個(ge) 活動轟炸一次。”而讓更多人十分煩惱的是，尤其在大促前一個(ge) 月就會(hui) 被各種垃圾短信轟炸式騷擾。《報告》顯示，6月1日至20日，廣告、短信騷擾類負麵信息呈小幅波動增長趨勢。

　　在個(ge) 人信息立法不斷完善的背景下，商家是如何做到精準轟炸的?業(ye) 內(nei) 人士透露，部分店鋪以優(you) 惠券為(wei) 誘餌，引導消費者加入其店鋪會(hui) 員，從(cong) 而收集用戶手機號，精準推送其節日噱頭的廣告短信。

　　《報告》分析認為(wei) ，部分消費者對短信頻繁轟炸、商品精準推薦等“無法取消的騷擾”，已從(cong) 最初的不勝其煩逐漸轉變為(wei) “這個(ge) 可以偶爾有”。這一變化的背後，雖然有消費者對部分促銷信息“確實有用”的考量，但更多的還是體(ti) 現出無法抵製騷擾的無力感，以及由此帶來的“防範意識疲勞”。

　　朱劍橋認為(wei) ，短信促銷的頻繁精準轟炸中，消費者“防範意識疲勞”“選擇默認侵權”的現象值得注意。“加快推進消費者個(ge) 人信息保護立法進程與(yu) 開展形式多樣的宣傳(chuan) 、教育、引導活動並重，從(cong) 而實現對消費者保護個(ge) 人信息意識的‘高喚醒’。”

　　“通過完善立法明確個(ge) 人消費數據信息屬性及合法使用的邊界，切實加大對消費者個(ge) 人信息的保護力度。”朱劍橋建議，既要有個(ge) 人消費信息保護的相關(guan) 機製和具體(ti) 舉(ju) 措，又要通過開展形式多樣的宣傳(chuan) 、教育、引導活動，營造依法保護個(ge) 人信息的濃厚氛圍，引導每一位消費者當好個(ge) 人信息的第一“守門人”。

　　“由於(yu) 消費者個(ge) 人信息泄露問題普遍存在，消費者對於(yu) 短信頻繁轟炸已經見怪不怪。”中國人民公安大學法學院副教授化國宇同樣認為(wei) ，近年來，很多人對於(yu) 一些商家促銷等垃圾短信“耐受度”明顯比前幾年提高了，做好消費者個(ge) 人信息保護對培育健康有序的市場極為(wei) 重要。

　　化國宇說，“除鼓勵普通消費者在針對短信騷擾積極維權的同時，政府相關(guan) 部門也應當主動作為(wei) ”，畢竟在大數據時代，個(ge) 人信息很容易被獲取，卻很難追蹤信息泄露的源頭。公民個(ge) 人信息遭泄露之後，即使知道泄露者也了解其危害，但缺乏保護渠道和維權資源。

　　“此外，還要警惕商家收集公民信息背後所衍生出的公民信息犯罪問題。”化國宇介紹說，2019年1月，公安部部署開展“淨網2019”專(zhuan) 項行動，組織全國公安機關(guan) 依法對網絡犯罪進行嚴(yan) 厲打擊。截至2019年10月31日，警方共偵(zhen) 破侵犯公民個(ge) 人信息類案件2868起，繳獲公民個(ge) 人信息12.63億(yi) 條，抓獲犯罪嫌疑人7647名。

　　紅包活動有名無實 消費信心需要提振

　　紅包活動一直是各大電商平台用來吸引用戶、提升銷量的慣用手段。《報告》還披露，監測期內(nei) 共收集購物紅包類負麵信息31651條，主要涉及紅包金額太小、紅包不到賬等問題。

　　《報告》披露，消費者吐槽較多的紅包活動主要有：平台疊蛋糕活動，部分用戶紅包沒有到賬，“要等10個(ge) 工作日審核，完美錯過618”;在商家促銷活動，有消費者反映“活動搶了40多個(ge) 紅包，打開隻有10塊多，滿滿的失落感”。還有用戶反映，“900多個(ge) 紅包隻有8塊錢”。

　　業(ye) 內(nei) 人士認為(wei) ，在一個(ge) 依靠新打法重建新模式的階段，一個(ge) 尚不穩定的多強爭(zheng) 奪時期，以紅包“邀約”消費者參與(yu) 平台大促互動“遊戲”、進而刷新成交紀錄，依然是商家的必選項。

　　《報告》認為(wei) ，消費者對平台的紅包遊戲規則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平台的有諾無信、有名無實。從(cong) 營商角度來看，類似失信行為(wei) 無疑將造成“消費信心值”不斷被損耗。

　　中消協認為(wei) ，從(cong) 社會(hui) 誠信機製建立與(yu) 完善的角度考量，從(cong) 消費互動開始的這種“輕然諾”的做法，可能向多維度、多領域滲透擴散，進而侵襲社會(hui) 誠信的健康肌體(ti) ，應引起警惕。

　　對此，中消協建議，加強對電商平台的培訓引導與(yu) 廣泛監督，對違法違規行為(wei) 、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打。一方麵，通過行政指導、法律法規培訓、典型案例警示等途徑提升不同電商主體(ti) 對相關(guan) 法律法規的知曉度，使其“知規則、明邊界”。

　　另一方麵，通過平時與(yu) 特定時間節點相結合、網民投訴與(yu) 執法監督相結合等形式多樣的網絡促銷“監控哨”，實現對各種網絡消費場景的全麵監督監控，對違法違規行為(wei) 、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打，避免養(yang) 癰成患。

　　此外，網購遭遇假冒偽(wei) 劣是網友反映強烈的熱點之一。《報告》還披露，監測期內(nei) 共收集得物App(上海識裝信息科技有限公司推出的潮流網購社區)有關(guan) 負麵信息8735條，主要涉及假冒偽(wei) 劣、鑒定費、優(you) 惠券等問題。

　　“近幾年公安部陸續公布的侵犯知識產(chan) 權、食品安全犯罪的典型案例中，不乏利用電商、微商平台實施犯罪的案件。針對假冒偽(wei) 劣向互聯網發展蔓延的突出問題，公安部門密切關(guan) 注利用電商平台製假售假等新情況，加強風險排查，強化網上網下聯動打擊，已經取得一係列成效。”化國宇指出，電商企業(ye) 、第三方支付平台等企業(ye) ，應當主動查找薄弱環節、及時堵塞漏洞，並及時為(wei) 公安機關(guan) 打擊犯罪提供支持。

　　中消協認為(wei) ，“618”節節攀升的數據背後，是上下遊、產(chan) 供銷、大中小企業(ye) 的協同複工達產(chan) ，是國內(nei) 消費市場巨大潛力的釋放，同時也更應該是電商平台渠道、身段“下沉”與(yu) 消費者個(ge) 性化、細分化的品質消費需求“提升”的充分互動。

　　中消協指出，電商多頭格局態勢下，個(ge) 別購物App平台公然出現的霸王條款、“奇葩規則”值得警惕。

　　“不管是守成的巨頭平台，還是崛起的網售新軍(jun) ，都必須在法製與(yu) 規則的邊界內(nei) ‘跳舞’。”朱劍橋說，電商平台要正視消費者追求品質的新需求、新動向，切實同步提升行業(ye) 綜合服務能力與(yu) 服務水平，為(wei) 供需兩(liang) 側(ce) 共同助推經濟加速恢複循環助力添彩。