保護消費者合法權益是市場監管的核心目標之一，也是當下所麵臨(lin) 的重大社會(hui) 問題和法治問題之一。在現實生活中，由於(yu) 利益衝(chong) 突、信息不對稱等原因，各種形式的消費糾紛仍不斷出現，消費者合法權益受到侵害的現象時有發生。進一步強化消費者權益保護，在實踐中要從(cong) 賦權和共治兩(liang) 方麵著手。

　　消費者保護麵臨(lin) 的挑戰

　　近年來，隨著技術進步、物流暢通與(yu) 社會(hui) 發展，消費市場呈現出全新的特征，高品質要求、個(ge) 性化服務、體(ti) 驗式購物等帶來的消費升級對企業(ye) 經營、市場競爭(zheng) 和政府執法提出了全方位的要求。特別是互聯網在提供消費便利的同時，交易環境的虛擬性給消費者保護帶來了一些新的問題。由於(yu) 立法具有滯後性、執法存在威懾性不足、司法存在舉(ju) 證難處罰輕等問題，實踐中對於(yu) 一些侵犯消費者的行為(wei) 沒有得到有效規製，消費者維權缺乏便捷、通暢的渠道，導致消費者保護依然麵臨(lin) 著法律實施的諸多困境。

　　一方麵，消費方式、經營模式、營銷手段等變革帶來的風險無處不在，侵犯消費者權利的環節、概率大為(wei) 增加，現實中存在的消費者的非理性行為(wei) 、經營者的勸誘誤導等現象進一步加劇了二者之間的不平等。部分商家濫用市場優(you) 勢地位，強迫其他經營者實施“二選一”行為(wei) ，表麵上看屬於(yu) 行業(ye) 內(nei) 的市場競爭(zheng) ，實際上侵犯的是消費者的權利。因此為(wei) 了更好地保護消費者，應當對其享有的權利進行明確和細化，在概括、抽象的基礎上對這些權利進行立法確認和司法承認。

　　另一方麵，消費者保護不隻是個(ge) 別行政機構職責的事情。為(wei) 了避免執法上存在監管漏洞、容易出現推諉的現象，消費者保護需要加強合作、協調，提高執法的有效性。例如在食品安全、藥品監管等領域，實踐中存在著多頭執法、效率低下的問題，既要重視這些領域執法的特殊性和專(zhuan) 業(ye) 性，也要考慮監管的協調性和綜合性。在推進國家治理體(ti) 係和治理能力現代化的背景下，政府和社會(hui) 有關(guan) 部門應當通力合作、共同努力，確保消費者能夠獲得有效的保護。

　　遵循賦權理論，提高消費者主體(ti) 能力

　　相對經營者而言，無論是在經濟實力、認知水平上，還是在維權能力、談判能力上，消費者往往都屬於(yu) 弱勢地位。為(wei) 了減少二者之間的差距、追求實質公平，法律通常對其進行傾(qing) 斜性的保護。強化行政監管具有被動性，懲罰性賠償(chang) 則屬於(yu) 事後救濟，這些舉(ju) 措都存在局限，因此，保護消費者權益的關(guan) 鍵在於(yu) 突出消費者的主體(ti) 地位，遵循賦權理論，還權於(yu) 消費者。我國既有的立法已經將知情權、選擇權、安全權等這些傳(chuan) 統的權利進行了規定，還根據社會(hui) 發展的需要，從(cong) 保護消費者的角度出發進行了及時更新。例如為(wei) 了避免在網絡、電視上衝(chong) 動消費，《消費者權益保護法》賦予了消費者“冷卻期”和“後悔權”，可以在一定的時間內(nei) 無理由退貨。在消費者至上的理念下，經營者越來越重視用戶體(ti) 驗，基於(yu) 用戶開放式共同開發、邀請消費者給商品進行評價(jia) 等，這些都是對消費者賦權的具體(ti) 體(ti) 現。

　　消費者的權利素養(yang) 不僅(jin) 體(ti) 現在會(hui) 消費、能交易上，還包括抗風險、懂維權等能力。因此除了對消費者的權利進行確認外，立法上還需要明確權利的救濟途徑。消費者的弱勢地位決(jue) 定了傳(chuan) 統訴訟製度的程序煩瑣、成本高昂、技術專(zhuan) 業(ye) 等特點，不利於(yu) 消費維權的順暢實現。因此，有必要創新傳(chuan) 統司法程序，降低維權成本。保障消費者權利應尤其注重對節省救濟成本的關(guan) 注，一方麵，要進一步暢通消費者訴求渠道，拓展基層維權網絡，便利群眾(zhong) 維權;另一方麵，要優(you) 化行政調解製度，健全與(yu) 人民法院、仲裁機構、人民調解組織、專(zhuan) 業(ye) 組織之間的消費爭(zheng) 議多元化解機製，建立健全公益訴訟、集團訴訟、小額訴訟等訴訟製度及其相關(guan) 配套措施。

　　以消費者的議價(jia) 權為(wei) 例，在市場經濟下，應當盡可能更大程度讓市場定價(jia) ，通過市場定價(jia) 賦予消費者更多選擇的權利。但是在實踐中，企業(ye) 定價(jia) 、格式條款的現象較為(wei) 常見，消費者隻能被動地接受或者用腳投票，往往處於(yu) 議價(jia) 不充分甚至不能的尷尬境地，需要在執法、司法的環節中進行保障。

　　強化社會(hui) 共治，形成消費者保護合力

　　消費者保護不僅(jin) 要求消費者提高法律意識，還需要在社會(hui) 共治的理念下強化政府、協會(hui) 、媒體(ti) 等的協作，著力構建政府監管、行業(ye) 自律、社會(hui) 監督、企業(ye) 自治的共治格局。

　　以法治為(wei) 基礎的多元主體(ti) 共同治理，是我國社會(hui) 治理實踐探索的經驗總結。在消費者保護領域，社會(hui) 共同治理原則在1993年《消費者權益保護法》中就已規定，2013年《消費者權益保護法》修改再次予以強調。2016年8月公布的《消費者權益保護法實施條例(征求意見稿)》圍繞社會(hui) 共治原則，多層麵、多角度進行闡釋，包括主體(ti) 體(ti) 係、行為(wei) 體(ti) 係和責任體(ti) 係等等，通過明確“保護消費者的合法權益是全社會(hui) 的共同責任”，以實現“政府—經營者—社會(hui) ”的消費者保護共治格局。社會(hui) 共治在於(yu) 集各方麵之力應對全社會(hui) 共同的難題，但也可能會(hui) 產(chan) 生多個(ge) 主體(ti) 相互推諉和主體(ti) 之間責任不明確的現象。社會(hui) 共治在消費者保護法律係統中不能僅(jin) 僅(jin) 作為(wei) 一個(ge) 原則進行宣示，更重要的是關(guan) 注其實施。

　　具體(ti) 而言，政府監管部門的落實到位是保障消費者權益的重要盾牌，需要製定產(chan) 品標準與(yu) 統一規範，為(wei) 產(chan) 品的質量把好關(guan) ，同時依法執法，強化監管職責，明確消費者權益保障所涉及的不同領域的執法主體(ti) 及職責範圍，進一步健全分工明確、製度完善、權責統一的消費市場監管體(ti) 係。行業(ye) 協會(hui) 需要發揮自律的作用，製定章程公約，建立健全製度標準，督促成員遵守行規行約和職業(ye) 道德準則。社會(hui) 監督是要強調廣大的社會(hui) 主體(ti) 通過曝光、投訴甚至舉(ju) 報等方式對消費事件進行監督，例如有的地方動員社區居民加入食品監督誌願者隊伍，通過這樣的方式集思廣益、發揮社會(hui) 監督作用。作為(wei) 專(zhuan) 門性的社會(hui) 組織，消費者協會(hui) 自成立以來，在保護消費者的合法權益、引導廣大消費者合理科學消費發揮了積極作用，而相關(guan) 法律法規也對消費者協會(hui) 的公益性職責予以強調，尤其是強調應當力擔公益訴訟的責任，發揮其專(zhuan) 業(ye) 優(you) 勢。此外，企業(ye) 盡責任、見擔當，是消費者保護協同共治的關(guan) 鍵所在。企業(ye) 要在生產(chan) 、經營的過程中自覺注重自我規範，強化企業(ye) 治理，提高產(chan) 品質量。企業(ye) 不僅(jin) 要守法經營，抵製不正當競爭(zheng) 的行為(wei) ，更要靠質量取勝，在創新中不斷獲得優(you) 勢。企業(ye) 隻有真正以消費者為(wei) 中心，自覺誠信守法，才能從(cong) 源頭保障產(chan) 品和服務質量，減少市場風險和消費糾紛，從(cong) 長遠贏得市場競爭(zheng) 。

　　消費者保護不是一個(ge) 運動式執法的過程，不能僅(jin) 僅(jin) 強調監管，而是要在消費者與(yu) 經營者、監管部門、行業(ye) 組織等之間不斷利益博弈的過程中完善治理。在社會(hui) 共治的理念下，特別要強調發揮媒體(ti) 監督的功能，將媒體(ti) 的監督製度化、規範化和程序化，使其真正成為(wei) 營造良好消費環境的守門人。

　　消費者保護的本質是尊重消費者作為(wei) 主體(ti) 的地位，以滿足消費者的利益最大化為(wei) 導向。在這個(ge) 過程中，不僅(jin) 需要監管、獎勵和懲罰，還需要監督、引導和鼓勵。消費者保護已經日益成為(wei) 社會(hui) 的公共性問題，單個(ge) 的消費者自然不能置身事外，而應該增強理性消費觀念和科學維權意識，提倡互助、共同參與(yu) ，主動拿起維權的武器，更加合理地參與(yu) 市場秩序的建設，形成全社會(hui) 共同維護消費者權益的局麵。

　　總之，消費者保護一方麵需要賦予消費者權利，提高其自身的素養(yang) ，倡導理性消費、積極維權。另一方麵我們(men) 需要在社會(hui) 共治的理念下，平衡消費者與(yu) 經營者的利益，整合監管資源、創新監管方式、提升監管效能，為(wei) 消費和經濟發展營造良好環境，切實維護好消費者的合法權益。