輿情管理是突發事件應對中與(yu) 事件處置並駕齊驅的工作，構成了應急指揮部的重要工作內(nei) 容。我國各類突發事件應急預案都規定了指揮部的輿論引導功能，通過其下設的“新聞宣傳(chuan) 組”或“輿論引導組”來完成。

　　突發事件應對是一項係統性工作，需要組織化地應對。作為(wei) 突發事件應對的“兩(liang) 個(ge) 輪子”之一，輿情管理同樣需要係統性工作，需要提高係統性管理能力。

　　組織化管理輿情

　　輿情管理是突發事件應對中與(yu) 事件處置並駕齊驅的工作，構成了應急指揮部的重要工作內(nei) 容。我國各類突發事件應急預案都規定了指揮部重要的輿論引導功能，通過其下設的“新聞宣傳(chuan) 組”或“輿論引導組”完成。由於(yu) 當前應急指揮體(ti) 係的欠規範化和應急預案的缺乏操作性，我國現階段的突發事件媒體(ti) 溝通人員基本都是臨(lin) 時決(jue) 定的，通常是由宣傳(chuan) 部門牽頭負責。然而，對事件處置過程的不了解，對信息的缺乏，以及授權的有限性，導致了突發事件新聞發言人成為(wei) 了一個(ge) “高危”崗位，突發事件新聞發布工作成為(wei) 了領導幹部普遍望而卻步的工作。

　　如果說事件處置決(jue) 定突發事件的救援結果，那麽(me) 輿情管理則決(jue) 定事件的社會(hui) 影響。基於(yu) 此，國外基本都把輿情管理上升到突發事件應對的政治性地位。在德國，應急指揮部分為(wei) 技術救援指揮部和行政組織指揮部兩(liang) 個(ge) 層次，前者由消防指揮官為(wei) 總指揮，後者由行政首長擔任總指揮。在行政指揮部成立前，技術救援指揮部設立標準的媒體(ti) 溝通組，處理媒體(ti) 關(guan) 係。在行政指揮部成立後，媒體(ti) 溝通職能自然轉移到行政指揮部，由行政首長最終負責，技術救援指揮部不再從(cong) 事任何媒體(ti) 溝通工作。

　　我國應提高突發事件輿情管理的組織化，通過製度優(you) 化構建規範的應急指揮體(ti) 係，發揮應急指揮部的組織化管理輿情功能。應急指揮部一般都會(hui) 設立新聞宣傳(chuan) 或輿論引導工作組，但作為(wei) 應急指揮與(yu) 協調機構，應急指揮部是作為(wei) 一個(ge) 整體(ti) 在運作，不能把輿論引導僅(jin) 視為(wei) 宣傳(chuan) 引導組的任務。在需要召開新聞發布會(hui) 時，出席發布會(hui) 的人應當是指揮部核心成員。新聞發布會(hui) 的主要功能是滿足公眾(zhong) 對事件信息知曉的需求，因此隻有對處置過程有全麵了解的指揮部成員才能有效回應媒體(ti) 和社會(hui) 關(guan) 切。

　　更為(wei) 重要的是，作為(wei) 具有政治意義(yi) 的事務，輿情管理，特別是其中的媒體(ti) 溝通環節，需要上升為(wei) 最高指揮官的最大關(guan) 切和工作內(nei) 容。在重大突發事件應對中，會(hui) 存在不同層級應急指揮部，要通過製度規範確立最高級別的應急指揮部負責輿情管理任務。而作為(wei) 最高指揮部的總指揮，理所當然要肩負輿情管理的最終責任。

　　全過程監測輿情

　　根據相關(guan) 應急預案，對突發事件的前、中、後階段都需要進行監測。這是應急管理的信息供給基礎，在各突發事件處置中基本都能充分應用。然而，將突發事件信息視為(wei) 輿情風險信息，從(cong) 輿情風險預防的角度進行監測，當前的事件應對中還很少應用。

　　突發事件信息同時也是輿情風險信息。並非所有突發事件都會(hui) 演變為(wei) 輿情事件，取決(jue) 於(yu) 事件應對主體(ti) 對在事件層麵的處置和對輿情信息的處置。因此，應當在接收到突發事件信息的同時，啟動對事件的全過程輿情監測。這是輿情管理的信息基礎，所有的輿情研判和輿情管理方案都有賴於(yu) 所掌握的輿情信息。通過全過程輿情監測，事件應對主體(ti) 需要將收集的輿情信息與(yu) 獲取的突發事件信息進行對比，判斷公眾(zhong) 對事件信息的掌握成都，篩選謠言，評估公眾(zhong) 情緒與(yu) 價(jia) 值判斷，研究輿論關(guan) 注點，為(wei) 輿情管理方案準備和事件整體(ti) 應對方案提供支撐。在這一環節，內(nei) 部信息管理與(yu) 溝通機製顯得尤為(wei) 重要。

　　《突發事件應對法》對信息報告的時限進行了嚴(yan) 格規定，各類預案也都規定了信息報告機製，一般由政府綜合部門負責，即各級政府辦公廳（室），通常由應急辦落實。然而，在實踐中，信息收集與(yu) 管理工作卻是常見性的缺少秩序。一方麵，政府應急辦在現階段的定位導致其很多時候疲於(yu) 服務領導，無暇關(guan) 注事件處置。另一方麵，分類管理體(ti) 製以及統計標準在部門間的各異決(jue) 定了信息報送時的條塊“扯皮”現象頻發。

　　有必要通過製度建設，加強應急指揮部在信息統計、管理與(yu) 溝通方麵的職能，弱化常態下的行業(ye) 報告程序。在指揮部規範性優(you) 化中，應當設立信息管理組，其職能包括信息搜集、管理與(yu) 共享等。在輿情溝通上，所有對外發布的信息都需由信息管理組審核並報總指揮同意。這樣可以保障對外信息口徑的統一性、發布的有序性和達到政治高度，包括總指揮在內(nei) 的所有指揮部成員，特別是將出席新聞發布會(hui) 的指揮部成員也都能對所發布過的信息實時掌握，不至於(yu) 因信息不對稱而出現錯誤。

　　團隊化研判輿情

　　輿情管理是一項專(zhuan) 業(ye) 性工作，需要發揮指揮部整體(ti) 功能進行團隊化作業(ye) 。實際上，每一次指揮部會(hui) 議都是一次事件處置和輿情發展的一次研判。與(yu) 此同時，還要發揮專(zhuan) 家在專(zhuan) 業(ye) 領域的作用。在技術性領域，發揮專(zhuan) 家的作用已經得到了較好的實踐。但是，對於(yu) 鼓勵和推動專(zhuan) 家參與(yu) 對事件輿情管理的谘詢作用，現實中還有待加強。

　　在輿情管理方麵，第三方輿情研究機構或專(zhuan) 家至少可介入的領域包括：一是輿情監測，通過專(zhuan) 業(ye) 係統與(yu) 團隊，確立動態的監測關(guan) 鍵詞庫和監測範圍，構建完善的監測體(ti) 係。二是焦點梳理，通過輿情監測，收集輿情信息，通過熱度分析、類別歸納、綜合分析等，分析輿情焦點，並按照重要性與(yu) 緊迫性指標進行綜合排序，梳理出指揮部在不同階段最需要管理的輿情焦點。三是輿情研判，根據輿情發展的不同階段，結合事件處置進展和內(nei) 外部輿情環境，研究輿情形勢，分析輿情發展總體(ti) 趨勢與(yu) 熱點走向。四是管理谘詢，根據研判情況，進行輿情管理決(jue) 策谘詢建議，為(wei) 指揮部製定輿情管理和整體(ti) 應對方案提供參考。五是專(zhuan) 題報告，即在事件響應進入終止階段後，從(cong) 輿情管理角度全麵梳理和總結事件應對過程，形成專(zhuan) 題研究報告，為(wei) 指揮部總結經驗、知識積累和能力提升提供基礎。

　　促進第三方機構和專(zhuan) 家提供突發事件輿情管理谘詢，需要在常態下建立第三方參與(yu) 機製，包括專(zhuan) 家儲(chu) 備庫建設、專(zhuan) 家響應機製、信息共享機製等。

　　多渠道引導輿情

　　新聞發布會(hui) 是輿情引導的重要方式，但輿情引導並不等於(yu) 新聞發布會(hui) 。突發事件應對中是否要召開新聞發布會(hui) ，需要根據輿情研判而定。在一些事件應對中，應對主體(ti) 為(wei) 了開發布會(hui) 而開發布會(hui) ，不考慮公眾(zhong) 對信息的真實需要，在發布會(hui) 中提供的信息增量不足、與(yu) 媒體(ti) 互動不夠、焦點問題回應準備不充分等，導致不但無法平息輿情，還有可能刺激輿情變得更熱。

　　在新媒體(ti) 時代，網絡輿情信息的更新速度和新媒體(ti) 輿情聚成的快速效應，決(jue) 定了應對主體(ti) 主要依靠新聞發布會(hui) 或傳(chuan) 統媒體(ti) 等方式將會(hui) 淪為(wei) 被動狀態，可能被網絡輿情始終牽著走。要充分發揮官方新媒體(ti) 等多種渠道，建立輿情快速反應機製，掌握輿情引導的有利時機和主動權。

　　輿情快速反應機製的建立，有賴於(yu) 對現有輿論引導預案進行優(you) 化，使其變得具有操作性，其中一個(ge) 關(guan) 鍵問題是建立輿情回應的分級機製，賦予輿情管理團隊在一定問題和影響範圍內(nei) 發布回應信息的自主性。當然，並非所有問題都需要回應，在哪個(ge) 階段回應、如何回應、回應什麽(me) 等，都需要研判。這對於(yu) 輿情管理團隊而言是一項重大挑戰，最好借助第三方管理機構和專(zhuan) 家的支持。■