新冠肺炎疫情來勢凶猛，影響範圍遍及全國，國內(nei) 旅遊業(ye) 首當其衝(chong) ，景區停業(ye) 、旅客退訂、電影院關(guan) 門、春節檔幾乎顆粒無收，本應進入旺季的旅遊行業(ye) 正經曆凜冽的寒冬。

　　1月24日，國內(nei) 團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產(chan) 品暫停，1月27日起出境遊也被陸續叫停。國內(nei) 各大旅遊企業(ye) 沒有怨天尤人，在做好服務保障的同時，積極開展自救行動。從(cong) 幫扶平台商家共渡難關(guan) 到提供金融支持，再到網絡業(ye) 務培訓，他們(men) 在疫情中抱團取暖，抓緊時間修煉內(nei) 功，等待行業(ye) 複蘇。當下，旅遊行業(ye) 從(cong) 業(ye) 者們(men) 依然忙碌著。

　　在“退訂潮”中做好服務保障

　　張小玉是攜程最大的客服中心南通客戶呼叫中心的酒店業(ye) 務在線客服，從(cong) 1月20日到2月1日，她隻休息過一天，每天上班13個(ge) 小時，處理谘詢電話100多個(ge) 。這些谘詢電話基本都是因疫情造成的退訂。

　　攜程公布的“春運退訂大數據”顯示，在旅遊度假方麵退改的春節訂單達到百萬(wan) 個(ge) ，機票方麵收到的退改訴求總量達數百萬(wan) 個(ge) ，較日常增長近10倍。

　　在飛豬平台上，境內(nei) 行程訂單退訂率基本在70%至80%，境外行程訂單退訂率在40%至50%，機票、火車、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為(wei) 集中。

　　攜程在1月初發布的《2020春節“中國人旅遊過年”趨勢預測報告》預計春節長假將有4.5億(yi) 人次出遊。而受疫情影響，旅行團暫停、旅遊景點關(guan) 閉、大量訂單退訂，導致旅遊業(ye) 遭受巨大損失。世界旅遊城市聯合會(hui) 首席專(zhuan) 家魏小安表示，2019年中國旅遊業(ye) 總收入6.5萬(wan) 億(yi) 元，平均一天178億(yi) 元，再加上房租、人工等支出，旅遊業(ye) 麵臨(lin) 的形勢較為(wei) 嚴(yan) 峻。

　　麵對客戶“退訂潮”，國內(nei) 各家在線旅遊平台相繼發出退訂退款政策，同時增派客服做好服務保障。飛豬動員了所有“小二”以及阿裏集團其他業(ye) 務的客服，從(cong) 三班倒變成通宵駐守。馬蜂窩交易中心、平台客服、內(nei) 容中心等相關(guan) 業(ye) 務人員全部放棄休假上線支援，已經回到家鄉(xiang) 的員工，也全部保持在線狀態，全力提高退訂需求響應速度。

　　“與(yu) 其他行業(ye) 相比，流行性傳(chuan) 染病對旅遊行業(ye) 的影響範圍最廣、衝(chong) 擊最嚴(yan) 重，但旅遊從(cong) 業(ye) 者一定要有信心可以熬過去。”攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章表示，期待疫情退去，行業(ye) 重新複蘇。

　　幫扶平台商家共渡難關(guan)

　　2月6日，文化和旅遊部發出通知，向全國所有已依法交納保證金、領取旅行社業(ye) 務經營許可證的旅行社暫退現有交納數額80%的旅遊服務質量保證金，為(wei) 旅遊企業(ye) 應對疫情帶來信心。旅遊企業(ye) 紛紛展開積極自救行動，出台針對性保障措施，抗擊疫情衝(chong) 擊，保障行業(ye) 生存發展。

　　近日，飛豬推出旅遊商家扶助計劃，其中的業(ye) 內(nei) 首個(ge) 旅遊類“商家經營損失險”引發關(guan) 注。據飛豬相關(guan) 負責人介紹，旅行行業(ye) 商家經營損失責任險增加了旅行行業(ye) 所遭遇的一些特殊的不可抗力因素的承受程度，包括公共交通行業(ye) 罷工、氣象局公布惡劣天氣停止出行、出發地或目的地自然災害、出發地或目的地發生突發性傳(chuan) 染病等。

　　為(wei) 緩解當下旅遊企業(ye) 門店承受的經營壓力，攜程旅遊渠道事業(ye) 部CEO張力表示，攜程將推出“門店關(guan) 懷計劃”，包括暫免疫情期間的管理費3個(ge) 月，並將門店各自簽訂的任務額度延期3個(ge) 月，以緩解門店的經營壓力。

　　麵對收入來源大幅減少，甚至短期內(nei) 失去收入來源的現金流吃緊狀況，各大旅遊企業(ye) 還對平台商戶及其產(chan) 業(ye) 鏈上的中小微企業(ye) 提供了金融支持。“旅遊業(ye) 既麵臨(lin) 著疫情的巨大衝(chong) 擊和當下的損失，也有很強的發展韌性和潛力。”中國社科院財經戰略研究院副院長夏傑長指出，隻要抗擊疫情取得徹底勝利，旅遊休閑的相關(guan) 需求就會(hui) 迅速得到釋放，甚至有可能出現暴發式補償(chang) 性消費。

　　網絡培訓助力企業(ye) 練好內(nei) 功

　　除暫免門店管理費、額度任務延期外，攜程發布的“門店關(guan) 懷計劃”還麵向門店員工推出包括產(chan) 品知識、銷售技巧、數據分析、客戶關(guan) 係管理在內(nei) 的一係列精英課程。據攜程門店學院培訓負責人介紹，該課程全部免費，門店業(ye) 主和員工都可以通過攜程App自主學習(xi) ，目前已有6000多家門店參與(yu) 進來。

　　“中小企業(ye) 應該抱團自救，節流是有限的，關(guan) 鍵是如何創造價(jia) 值。”同程集團創始人、董事長吳誌祥在直播中表示，網絡培訓可以在安全的前提下幫助企業(ye) 練好內(nei) 功，也可以在線進行適當的業(ye) 務接洽。

　　魏小安指出，旅遊企業(ye) 在低穀期更要創造品牌、保持品質，維護好已有的業(ye) 務和用戶，控製好人員、物料、資金等方麵的成本，做好人才延續。這樣才能保存後勁，為(wei) 行業(ye) 複蘇後的發展積蓄力量、留有餘(yu) 地。