習(xi) 近平總書(shu) 記在“不忘初心、牢記使命”主題教育工作會(hui) 議上指出，黨(dang) 的一切工作都是為(wei) 了實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益，人民是曆史的創造者、人民是真正的英雄。民生是最大的政治，堅持以人民為(wei) 中心的發展思想是做好民生工作的根本遵循，也是維護每一位消費者合法權益的根本遵循。人民對美好生活的向往，離不開安全放心的日常生活消費。消費環境如何，直接關(guan) 係人民群眾(zhong) 的獲得感、幸福感、安全感。保護消費者是市場監管部門實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的重要任務。我國市場監管事業(ye) 已走過70年，無論體(ti) 製和職能如何發展變化，維護最廣大消費者的利益始終是市場監管的出發點和落腳點。保護消費者也是各國製約市場失靈、維護公平正義(yi) 的產(chan) 物，是社會(hui) 文明程度的重要標誌和國家的重要軟實力。加強消費者保護，就是順應曆史前進的邏輯、時代發展的潮流。

　　我國消費環境不斷持續改善

　　近年來，在各方共同努力下，我國在保護消費者權益、創造良好消費環境上取得了長足可喜的進步。一是消費市場監管執法不斷加強。加強乳製品和肉製品等重點產(chan) 品、兒(er) 童和老人等重點人群、校園及周邊等重點地區食品安全監管。增強藥品醫療器械化妝品、重要工業(ye) 產(chan) 品、特種設備監管，加大缺陷產(chan) 品召回力度。加強反壟斷、反不正當競爭(zheng) 和民生領域價(jia) 格執法，開展部門聯合整治市場亂(luan) 象百日行動。推進網絡、廣告領域執法，開展打擊假冒偽(wei) 劣三年行動。及時處置重大消費事件，增強消費者安全感。二是消費環境建設不斷推進。各地提高站位，推動放心消費創建上升為(wei) 政府重點工作，部門聯動、多元參與(yu) ，拓展創建廣度和深度，促進消費升級。積極探索線下無理由退貨、經營者首問和賠償(chang) 先付、綠色通道等製度，改善消費體(ti) 驗。在全國開展消費投訴公示試點，創新信用監管機製。開展全國大中城市消費者滿意度測評，調動各地找短板補差距的積極性。三是消費維權效能不斷提升。建設全國12315平台，以“互聯網+消費維權”便利消費者隨時隨地在線投訴舉(ju) 報，推動消費糾紛在線和解。積極探索消費糾紛多元化解、聯合調解等機製，健全基層消費維權網絡、努力打通消費維權“最後一公裏”，提升解決(jue) 率和滿意率。

　　同時也要看到，我國消費環境還存在薄弱環節，距離人民群眾(zhong) 期待尚有明顯差距。消費環境仍存在安全隱患，威脅消費者人身財產(chan) 安全;消費市場仍不夠規範，新業(ye) 態為(wei) 消費市場帶來新挑戰;消費者保護體(ti) 製機製仍不完善，消費者權益保護部門統籌協調不夠，消費者參與(yu) 不足，企業(ye) 自律作用不充分，消費者保護事業(ye) 還任重道遠。

　　構築消費者保護社會(hui) 共治新格局

　　保護消費者是全社會(hui) 的共同責任，需要各方齊心協力，構建消費者保護共治體(ti) 係，協同改善消費環境。

　　政府是共治體(ti) 係的主導，要切實履行市場監管與(yu) 消費維權職責。正確處理監管與(yu) 發展的關(guan) 係，把消費環境和營商環境協同起來抓，通過抓監管、抓維權來優(you) 環境、促發展，建設強大國內(nei) 市場，推動消費增長升級，促進高質量發展。著力完善法律、政策、標準、投訴舉(ju) 報等體(ti) 係，依法查處各類侵害消費者權益的違法行為(wei) 。健全部門協作機製，發揮綜合監管和行業(ye) 監管分工協作、優(you) 勢互補的作用，齊抓共管，共同攻克消費者關(guan) 心的老大難問題。建立政企良性互動、親(qin) 商清商的關(guan) 係，加強事先指導和教育宣傳(chuan) ，預防違法行為(wei) ，降低監管成本，構建各方協同共治的健康生態。

　　企業(ye) 是保護消費者的第一責任人，要切實擔負起消費維權的主體(ti) 責任。消費侵權問題是典型的市場失靈和負外部性，誰汙染、誰治理，企業(ye) 必須對自己的行為(wei) 負責，不得放任、漠視侵害消費者權益的後果，不得拖延、拒絕消費者的合理要求。產(chan) 品和服務質量是監管出來的，更是企業(ye) 生產(chan) 經營出來的;品牌和商譽是企業(ye) 投入得來的，更是消費者選擇得來的。企業(ye) 隻有真正以消費者為(wei) 中心，自覺誠信守法，才能從(cong) 源頭保障產(chan) 品和服務質量，減少市場風險和消費糾紛，從(cong) 長遠贏得市場競爭(zheng) 。行業(ye) 協會(hui) 商會(hui) 要真正對企業(ye) 負責，發揮好自律作用，督促企業(ye) 積極提升消費品質、化解消費糾紛。

　　社會(hui) 監督是保護消費者的堅強屏障，要真正發揮社會(hui) 各界監督的作用。新聞媒體(ti) 要積極開展輿論監督，揭露、批評一切侵害消費者權益的行為(wei) 。我們(men) 鼓勵公眾(zhong) 可依法舉(ju) 報侵害消費者權益的違法行為(wei) ，通過各類電商企業(ye) 、平台企業(ye) 的消費者評價(jia) 製度進行投票。要更好發揮消費者協會(hui) 在公益訴訟、比較試驗、體(ti) 驗式調查等方麵更好發揮監督作用。消費者自身也需增強法律意識，樹立科學、理性、健康、綠色的消費理念，提升自我預防風險、依法維權的能力，積極捍衛自身合法權益。

　　堅持以人民為(wei) 中心，持續加強消費者保護工作

　　保護消費者，使命光榮、責無旁貸，要以問題為(wei) 導向，突出重點，加大消費者保護工作力度。

　　堅持以人民為(wei) 中心，把讓消費者放心作為(wei) 消費者保護的著力點。牢固樹立群眾(zhong) 觀念和消費者至上理念，把保護消費者放到民生工程、民心工程的高度來抓。深入基層，撲下身子，問需於(yu) 民，看一看柴米油鹽醬醋茶的消費安全有沒有抓好，每一天衣食住行的消費體(ti) 驗有沒有改善，每一起投訴舉(ju) 報有沒有落實，維權難的局麵有沒有緩解。逐一梳理消費者最關(guan) 心、最直接、最現實的問題，分清主次輕重、剖析症狀根源、明確責任分工，以釘釘子精神一個(ge) 接一個(ge) 解決(jue) 堵點、痛點、難點，讓消費者有明顯的獲得感。

　　堅持深化改革，把釋放機構改革紅利作為(wei) 消費者保護的突破點。堅決(jue) 破除製約更好保護消費者的各方麵體(ti) 製機製弊端。樹立“大市場、大監管、大消保”格局，加快職能化學融合，建立綜合消費維權機製，充分運用市場監管“工具箱”“組合拳”，打造全鏈條閉環的監管和維權模式。盡快完成投訴舉(ju) 報“五線合一”，強化12315行政執法體(ti) 係。探索建立科學的消費環境評價(jia) 體(ti) 係，形成政府和社會(hui) 各方共同保護消費者的合力。創新互聯網、大數據、人工智能等新技術應用，提升工作的針對性、前瞻性。

　　堅持頂層設計，把市場化法治化國際化作為(wei) 消費者保護的支撐點。加快建設統一開放、競爭(zheng) 有序的全國大市場，用公平競爭(zheng) 促使企業(ye) 優(you) 勝劣汰，提升質量，從(cong) 源頭改善消費環境。全麵梳理完善消費者保護的法律、政策、標準體(ti) 係，查漏補缺、協調一致;加快健全食品、藥品、消費品等安全質量標準以及新業(ye) 態、服務業(ye) 標準。充分吸收各國保護消費者的經驗做法，積極參與(yu) 國際規則製定，加強跨境消費維權合作，助益國內(nei) 工作。

　　市場監管部門要在消費者保護領域有新作為(wei)

　　嚴(yan) 守消費安全底線，防範化解重大風險。安全是消費環境的底線，雖沒有“零風險”，但是監管必須“零容忍”。要按照“最嚴(yan) 謹的標準、最嚴(yan) 格的監管、最嚴(yan) 厲的處罰、最嚴(yan) 肅的問責”等“四個(ge) 最嚴(yan) ”要求，狠抓食品藥品安全監管，守護群眾(zhong) “舌尖上的安全”。強化對特種設備、工業(ye) 產(chan) 品質量安全的風險評估、隱患排查、監督抽查等，避免發生重大安全事故。加強12315投訴舉(ju) 報數據的深度挖掘運用，開展動態的風險監測預警和常態的趨勢研判，對苗頭性問題防微杜漸，預防群體(ti) 性消費維權事件和係統性區域性風險。

　　嚴(yan) 厲打擊假冒偽(wei) 劣，強化消費領域執法。假冒偽(wei) 劣是擾亂(luan) 消費市場的突出問題，群眾(zhong) 反映強烈、社會(hui) 高度關(guan) 切。要發揮全國一盤棋和綜合執法優(you) 勢，把打假作為(wei) 執法的當頭炮，打出聲勢，樹立權威，既要辦好大案要案，也要堅決(jue) 清除群眾(zhong) 身邊的“蒼蠅”。同時，大力整治價(jia) 格欺詐、違法廣告、虛假宣傳(chuan) 、虛假認證、侵害個(ge) 人信息、不公平格式條款等各類侵害消費者權益的違法亂(luan) 象。加大《消費者權益保護法》的執法力度，打造一支捍衛民生的市場監管鐵軍(jun) 。

　　推進質量強國戰略，提升產(chan) 品和服務質量。把質量強國戰略放在更加突出的位置，多措並舉(ju) ，促進供給側(ce) 結構性改革、消費潛力釋放和產(chan) 業(ye) 結構升級。圍繞重點行業(ye) 、區域和產(chan) 品，加強產(chan) 品質量監督抽查，加大汽車、兒(er) 童用品、電子電器等缺陷產(chan) 品召回力度。加強標準實施監管、民生領域計量監管，更好發揮認證檢驗檢測作用，支撐質量提升。發揮綜合監管和行業(ye) 監管相結合的優(you) 勢，著力破解服務領域長期存在的潛規則，依法查處各類消費侵權行為(wei) 。

　　完善消費糾紛化解機製，改善群眾(zhong) 維權體(ti) 驗。暢通消費者訴求渠道，拓展12315“五進”、綠色通道等基層維權網絡，便利群眾(zhong) 維權。優(you) 化行政調解製度，健全與(yu) 人民法院、仲裁機構、人民調解組織、專(zhuan) 業(ye) 組織之間的消費爭(zheng) 議多元化解機製，推動建立小額消費爭(zheng) 議速裁製度，支持消費領域的公益訴訟。完善消費爭(zheng) 議檢驗檢測鑒定機製，解決(jue) “鑒定難、鑒定貴、機構少”等問題，努力降低群眾(zhong) 維權門檻。

　　抓好放心消費創建，推進消費環境建設。消費環境建設頭緒繁多、量大麵廣、燃點低、熱點多，需要重點突破和整體(ti) 推進並重。要積極爭(zheng) 取地方黨(dang) 委政府支持，統籌協調，把消費環境作為(wei) 一個(ge) 整體(ti) 來抓，放在和營商環境同等重要的位置來抓。把放心消費創建活動做實、做細、做硬，探索客觀評價(jia) 指標，充分調動各行業(ye) 、各地區積極性。倡導線下無理由退貨、經營者首問和賠償(chang) 先付等製度。全麵開展消費投訴信息公示，用公開換公正，化壓力為(wei) 動力。