編者按

　　為(wei) 貫徹落實《國務院辦公廳關(guan) 於(yu) 促進家政服務業(ye) 提質擴容的意見》，全麵總結推廣各地家政服務業(ye) 發展的有效做法，國家發展改革委會(hui) 同商務部、人力資源社會(hui) 保障部在全國範圍內(nei) 征集遴選了一批家政服務業(ye) 發展典型案例，共同編寫(xie) 了《推進家政服務提質擴容——家政服務業(ye) 發展典型案例匯編》，深入總結了近年來我國家政服務業(ye) 發展的經驗和成效。本書(shu) 每個(ge) 案例都緊密圍繞推進家政服務業(ye) 高質量發展要求，既有實踐內(nei) 容，又有理論剖析;既從(cong) 思路上啟發，又從(cong) 模式上借鑒，以形成一批可複製可推廣的成果，為(wei) 全國家政服務業(ye) 發展提供示範經驗。

　　家政服務業(ye) 發展典型案例(企業(ye) 工作篇)

　　基本情況

　　1.南鑫家政公司簡介

　　昆明市南鑫家政服務有限公司(簡稱南鑫家政公司)創立於(yu) 2003年11月2日，曆經多年發展，由單一的家庭保潔清洗服務公司轉型為(wei) 集家庭保潔、鍾點計時服務、家政阿姨、母嬰服務、養(yang) 老護理、大型工地清洗等業(ye) 務為(wei) 一體(ti) 的綜合性家政服務管控平台，同時控股成立了昆明市盤龍區南鑫職業(ye) 培訓學校及雲(yun) 南向善網絡科技服務有限公司，對家政服務業(ye) 產(chan) 品技術、員工係統化培訓、服務管理係統進行深度研發，以創新和科技的力量驅動公司持續發展。

　　2012年，公司開始承接政府購買(mai) 的社區居家養(yang) 老鍾點家政服務，2014年開展機構養(yang) 老、社區養(yang) 老和居家養(yang) 老的全方位探索，參與(yu) 2個(ge) 機構養(yang) 老院的經營管理、2個(ge) 社區養(yang) 老日間照料中心的運作，同時注冊(ce) 了昆明滇池國家旅遊度假區十方緣老人心靈嗬護中心公益組織，將愛與(yu) 陪伴、精神慰藉服務融入養(yang) 老護理員的日常護理中，使員工得到成長，使老人和子女滿意，6年多的時間積累了大量的客戶資源和服務經驗。

　　主要做法

　　南鑫家政公司提供的居家養(yang) 老上門服務，首先對熟練優(you) 秀的家政服務員進行養(yang) 老護理專(zhuan) 業(ye) 知識的集中培訓，使其成為(wei) 專(zhuan) 業(ye) 居家養(yang) 老護理員;與(yu) 十方緣老人心靈嗬護中心合作，對員工進行心靈嗬護專(zhuan) 業(ye) 訓練，為(wei) 獨居、空巢、高齡老人，特別是失智失能或半失智半失能老人提供居家養(yang) 老24小時的生活照料、專(zhuan) 業(ye) 護理、急救處理、健康管理和基礎康複服務，提供精神慰藉的心靈嗬護服務。利用“互聯網+平台”對服務進行全方位管理和指導，滿足不同人群需求的居家養(yang) 老上門服務，讓子女在放心盡孝的同時還有自己的生活，讓老人在舒心接受專(zhuan) 業(ye) 護理的同時還能享受天倫(lun) 之樂(le) 。

　　1.提供的服務與(yu) 普通家政服務的區別

　　(1)生活照料。提供健康的飲食服務，考慮老人的牙口不好、胃口不好，還有一些慢性病，從(cong) 飲食上進行調理，可以改善老人的身體(ti) 狀況。因老人幾十年的生活習(xi) 慣無法改變，記憶力不好，需尊重老人的生活習(xi) 慣，衣物清洗和整理盡量滿足老人的個(ge) 性需求，隨時保持清潔衛生。老人的生活環境衛生和個(ge) 人衛生與(yu) 年輕人相比要求更高，特別是失智失能或半失智半失能的老人，需隨時清理清洗，保證幹爽無味，清新通風。

　　(2)專(zhuan) 業(ye) 照護。對失智失能、半失智半失能老人日常專(zhuan) 業(ye) 護理是保證不會(hui) 重複傷(shang) 害的基礎，防止摔跤、防止壓瘡、防止突發事件和異常情況的發生。

　　(3)健康管理。由護理員對老人的生命體(ti) 征數據進行監測並上傳(chuan) 到公司後台，由專(zhuan) 業(ye) 醫生護士進行檢測指導，這是在發病之前提前進行有效預防的重要環節。

　　(4)急救預防。獨居、空巢、高齡老人出現突發危險時在120急救車到來之前的十分鍾之內(nei) ，急救是防止失去生命和癱瘓的最佳時機。

　　(5)心靈嗬護。南鑫家政公司與(yu) 昆明十方緣公益組織簽訂長期服務協議，定期為(wei) 老人提供精神慰藉的心靈嗬護服務，為(wei) 服務人員提供心靈嗬護培訓。

　　2.南鑫家政公司客戶轉型

　　南鑫家政公司現有600戶家政客戶，60歲以上老人請家政服務的家庭有300戶，80歲以上老人請家政服務的家庭有162戶，其中獨居、空巢(沒有和子女一起居住的有126戶)、失智失能或半失智半失能的老人有87戶。

　　(1)經驗數據統計，80歲以上老人請家政服務平均更換員工數量6位/戶，最多更換員工數量達到34位/戶。

　　(2)失智失能或半失智半失能的87戶客戶作為(wei) 最需要轉換的客戶對象，目前第一批轉換30戶已經完成，第二批30戶轉換正在進行。

　　(3)80歲以上老人的162戶作為(wei) 引導轉換客戶，新進的客戶超過80歲的獨居或者空巢老人，不再提供普通家政服務人員的服務，隻提供居家養(yang) 老的專(zhuan) 業(ye) 服務。

　　3.宣傳(chuan) 營銷規劃

　　選定一個(ge) 社區，通過員工培訓和特定家庭鎖定，推出居家養(yang) 老服務，營銷分為(wei) 線上和線下兩(liang) 個(ge) 板塊進行。

　　(1)線上部分，微信推廣。建立一個(ge) 微信公共服務號，定期發布員工培訓信息，讓更多的人了解居家養(yang) 老專(zhuan) 業(ye) 護理員和普通家政服務員的區別，引導消費，打造圈子文化和建設消費社區。

　　(2)線下內(nei) 容。每周一次主題策劃公益活動，活動內(nei) 容可以在微信公眾(zhong) 號裏展示。義(yi) 工們(men) 免費深入社區和空巢家庭提供十方緣老人心靈嗬護的愛與(yu) 陪伴服務，推進居家養(yang) 老品牌的樹立，也在活動中接收居家服務的預約。

　　經驗效果

　　南鑫家政公司從(cong) 2012年起開始探索居家養(yang) 老，通過6年的積累，已經有100名居家養(yang) 老專(zhuan) 業(ye) 服務人員，並定期開展服務人員專(zhuan) 業(ye) 培訓。每期學員10～20位為(wei) 一個(ge) 班，每期培訓10~20天(集中理論實操基礎培訓10天、養(yang) 老院實習(xi) 培訓10天)，培訓期間就開始預訂服務，培訓合格100%推薦上崗。2018年，公司開展了5期培訓班，共培訓學員87名;2019年將繼續加強宣傳(chuan) 力度，擴大培訓規模，打造雲(yun) 南省品牌。

　　1.員工收獲

　　(1)工資收入提高50%~100%。

　　(2)個(ge) 人能力提升，增加專(zhuan) 業(ye) 技能，自信心增加，個(ge) 人價(jia) 值得到充分的體(ti) 現，受到客戶的認可和尊重。

　　(3)接受十方緣文化培訓，護理員心靈得到成長，愛心、感恩心、責任心得到提升，幸福指數增加，並能夠快速接納老人的現狀。

　　(4)員工家庭成員受益，家庭更加和睦，特別是通過培訓和服務後，很多員工表示一定要用同樣的方法和態度對待和照顧自己的父母和公婆。

　　2.客戶受益

　　(1)中國傳(chuan) 統的養(yang) 兒(er) 防老觀念讓老人不願意離開家，傳(chuan) 統的養(yang) 老院讓老人覺得自己走進了一個(ge) 與(yu) 世隔絕、看不到希望的世界裏，老人望而生畏，兒(er) 女於(yu) 心不忍。麵對現實，老人覺得自己是家庭的累贅，是社會(hui) 的負擔，普遍產(chan) 生了孤獨感、寂寞感，甚至對死亡的恐懼感。居家養(yang) 老讓老人安心在熟悉的家裏接受專(zhuan) 業(ye) 護理的同時享受天倫(lun) 之樂(le) 。

　　(2)一個(ge) 家庭要把年邁的父母留在家裏養(yang) 老需要專(zhuan) 人看護、專(zhuan) 業(ye) 護理，但兒(er) 女有心無力。居家養(yang) 老服務在讓兒(er) 女放心盡孝的同時，能有更多的時間和精力享受自己的生活和工作。

　　3.社會(hui) 價(jia) 值

　　(1)中國是一個(ge) 人口大國，傳(chuan) 統文化的家庭觀念很強，居家養(yang) 老是每一個(ge) 家庭的首選，也是養(yang) 老的主流方向，老齡化社會(hui) 居家養(yang) 老需求量大，也是解決(jue) 養(yang) 老問題最快最及時的社會(hui) 養(yang) 老方式。

　　(2)提升就業(ye) 率。因為(wei) 南鑫家政公司居家養(yang) 老護理員工資比一般家政服務人員的工資高出很多，同時居家養(yang) 老需要大量的居家養(yang) 老服務員，吸引了大量農(nong) 村剩餘(yu) 勞動力和大中專(zhuan) 畢業(ye) 的護理專(zhuan) 業(ye) 學生參與(yu) ，不僅(jin) 解決(jue) 了居家養(yang) 老的人力資源，同時也解決(jue) 了社會(hui) 就業(ye) 的問題。

　　(3)社會(hui) 和諧。老人安則家庭安、家庭安則社會(hui) 安、社會(hui) 安則國家安。十方緣老人心靈嗬護中心為(wei) 了解決(jue) 重症臨(lin) 終老人懼怕死亡、缺乏精神慰藉的問題，致力於(yu) 為(wei) 老人提供專(zhuan) 業(ye) 的精神慰藉服務，使老人在寧靜、祥和中有尊嚴(yan) 地走完人生路程。南鑫家政的居家養(yang) 老服務與(yu) 十方緣文化和服務進行無縫對接，為(wei) 社會(hui) 的和諧、家庭的幸福、個(ge) 人的成長都提供了一個(ge) 無線廣闊的市場空間和平台。

　　4.企業(ye) 成長

　　(1)走專(zhuan) 業(ye) 化道路。家政行業(ye) 一直以來因為(wei) 小、亂(luan) 、散和沒有技術含量得不到投資方的青睞，甚至社會(hui) 地位低下，導致從(cong) 業(ye) 人員無法引進高學曆、高素質的人才。行業(ye) 的中小企業(ye) 幾乎都接受政府的扶持和補貼。近年來，育嬰師引領了家政行業(ye) 從(cong) 專(zhuan) 業(ye) 化向高端市場邁進了一大步，但專(zhuan) 業(ye) 化的市場細分還有一個(ge) 漫長和艱難的過程，居家養(yang) 老項目是一個(ge) 很好的發展契機，也是專(zhuan) 業(ye) 化探索和發展的方向。

　　(2)家政企業(ye) 升級轉型的好機會(hui) 。我國的老齡化社會(hui) 已經是一個(ge) 大家都關(guan) 注的問題，很多的財團和大企業(ye) 開始涉足大健康養(yang) 老產(chan) 業(ye) ，但更多的是硬件投資建設，比如房地產(chan) 商的建設投資、科技手段的投資、醫療方麵的投資，卻忽略了老人真正的需求是貼心的“人”的服務，家政公司適合做基礎的，也是最落地的個(ge) 性化一對一的服務，未來更離不開基礎服務“人”的服務需求，如果能把握機會(hui) 完善自我，提升專(zhuan) 業(ye) 化服務水平，同時運用互聯網的手段積累數據和完善管理，將是最有價(jia) 值的養(yang) 老產(chan) 業(ye) 重要環節之一。

　　昆明市南鑫家政居家養(yang) 老上門服務的探索與(yu) 發展，引領了家政行業(ye) 新的發展方向，下一步將在政府扶持和政策的引導下，發揮樹立品牌、引領行業(ye) 的良好效果。