■持續推動工作重心下沉、資源下沉、服務下沉，夯實超大城市基層治理基礎。2018年，北京推出“街鄉(xiang) 吹哨、部門報到”新機製，2019年，實行“聞風而動、接訴即辦”群眾(zhong) 訴求快速響應機製。

　　■接訴即辦，是一個(ge) 以12345市民服務熱線為(wei) 主渠道的群眾(zhong) 訴求快速響應機製。一年間共接聽來電661.7萬(wan) 多個(ge) ，辦理群眾(zhong) 訴求239.8萬(wan) 件，接到表揚電話15266個(ge) ，到11月底，群眾(zhong) 滿意率達到近80%。

　　■接，是義(yi) 不容辭的態度和責任;訴，是老百姓的期盼和需求;即，是聞風而動的作風和效率;辦，是不玩虛活的作為(wei) 和擔當。

　　“群眾(zhong) 的操心事、煩心事、揪心事，有人辦!馬上辦!能辦好!” 2019年，北京有一個(ge) 新詞“接訴即辦”!“接，是義(yi) 不容辭的態度和職責;訴，是老百姓的期盼與(yu) 需求;即，是聞風而動的作風和效率;辦，是不玩虛活的作為(wei) 與(yu) 擔當。”它高頻出現，廣受歡迎，深入人心!

　　接訴即辦，是一個(ge) 以12345市民服務熱線為(wei) 主渠道的群眾(zhong) 訴求快速響應機製。這條“滾燙”的熱線，一年間共接聽電話661.7萬(wan) 多個(ge) ，辦理群眾(zhong) 訴求239.8萬(wan) 件，接到表揚電話15266個(ge) 。

　　新時代，社會(hui) 主要矛盾變了，群眾(zhong) 的訴求、期盼發生了很大的變化。建立完善一套新的群眾(zhong) 工作機製，使“以人民為(wei) 中心”的發展思想在京華大地落地生根，北京進行了不斷探索。在2018年推出“街鄉(xiang) 吹哨、部門報到”新機製的基礎上，2019年實行“聞風而動、接訴即辦”群眾(zhong) 訴求快速響應機製，持續推動工作重心下沉、資源下沉、服務下沉。以333個(ge) 街道鄉(xiang) 鎮為(wei) 基本治理單元，聽民聲、解民憂，以服務帶動治理，推動基層形成“共治、精治、法治”的良好局麵。

　　從(cong) 目光向上

　　到身子向下

　　上下聯動：形成新的群眾(zhong) 工作機製

　　“15分鍾車程，20年的落差”，北京作為(wei) 超大城市，人口多、地域廣、發展不平衡是基本市情。而作為(wei) 基本治理單元的333個(ge) 街道鄉(xiang) 鎮，有的地處核心城區，治理結構相對完善，但文保任務重、曆史欠賬多;有的地處新城區，經濟科技發達，但人口高度集聚，風險隱患頗多，一個(ge) 街道隻有100多個(ge) 幹部，卻有30多萬(wan) 人口;有的鄉(xiang) 鎮身處崇山峻嶺，說是在首都，卻感受不到幾分大都市的現代化氣息。

　　有沒有一個(ge) 機製，能夠隨時了解基層情況，滿足群眾(zhong) 需求，同時能夠實現黨(dang) 建引領、全域發動、推進共治呢?它，既能整合過去幾十年治理中好做法，如網格化管理、綜治應急機製等，使其發揮疊加作用;又能使新時代的新理念得到深入踐行，讓群眾(zhong) 有直觀的感受。它，既是補位的，能在現行架構上發揮作用;又是賦能的，能推動治理發生質變!

　　2018年12月15日，在北京市委主要負責同誌的直接推動下，一個(ge) 醞釀已久的舉(ju) 措，靜悄悄地施行了!

　　北京原來有個(ge) 市長電話，叫12345，成立至今已超過30年，很有知名度。北京的新舉(ju) 措就是對其進行全新整合，把過去分散在各單位各部門的幾十個(ge) 熱線電話，合並成一個(ge) 全功能的新市民服務熱線，名稱不變但賦予“接訴即辦”的新職能。經過15天試運行，2019年1月1日正式推出。

　　新機製帶來新氣象。

　　快，是市民最直觀的感受。瀛海鎮南海家園居民反映，有業(ye) 主在公共綠地種植蔬菜，破壞了綠地。鎮裏立即派員實地勘察，並對原有綠化進行恢複。從(cong) 上午11點接到訴求到下午5點辦理結束，隻用了6個(ge) 小時。

　　記者在大興(xing) 區“接訴即辦”調度指揮中心看到，每一份派單都有時間節點處置運轉詳細記錄;大屏幕上，十多種數據分析圖，自動生成，一目了然。“第一時間響應，第一時間回複，第一時間接轉，派單在10分鍾內(nei) 就會(hui) 得到響應，第一時間得到處理和解決(jue) 。”林校路街道辦事處主任賈淑麗(li) 告訴記者。

　　“ ‘接訴即辦’賦予了‘12345’這個(ge) 老品牌新的時代內(nei) 涵，形成了新的群眾(zhong) 工作機製。”北京市政務局的同誌告訴我們(men) ：“過去無法量化的基層政府治理效能，通過考核變得直觀可見，333個(ge) 街道鄉(xiang) 鎮和市區政府部門、公共服務企業(ye) 的工作重心齊刷刷下移到社區和居民身邊。”

　　一號響應，即時回訪，讓熱線有了溫度。過去北京市各部門、各公共服務企業(ye) 、各街道鄉(xiang) 鎮都有自己的服務熱線，群眾(zhong) 記不住、分不清。“接訴即辦”以來，北京熱線合並，實現“一號通”，不管涉及何事何部門，都隻需撥打12345，全部接辦。同時，街道、社區幹部在2小時內(nei) 對來電人進行回訪，進一步核實了解情況。

　　一單到底，四級響應，讓熱線有了工作標準。對於(yu) 突發事故、可能造成群眾(zhong) 生命財產(chan) 損失等緊急情況，2小時之內(nei) 反饋情況;對於(yu) 水電氣熱等群眾(zhong) 基本生活保障的訴求，24小時之內(nei) 反饋情況;一般事項7天之內(nei) 反饋情況;複雜疑難訴求15天之內(nei) 反饋情況。

　　上下聯動，協同辦理，讓熱線有了辦理力度。各區黨(dang) 政“一把手”，承擔“接訴即辦”工作主體(ti) 責任，區委書(shu) 記、區長指揮、協調，各街道鄉(xiang) 鎮“一把手”簽辦、督辦，過去工作日值守接單改為(wei) 7×24小時接單，實現群眾(zhong) 訴求全天候響應!

　　考核倒逼，“三率”量化，使熱線有了考評指標。北京探索建立以街道鄉(xiang) 鎮為(wei) 單元量化的“響應率”“解決(jue) 率”“滿意率”，作為(wei) 全市各級黨(dang) 委政府的考評指標，全市333個(ge) 街道鄉(xiang) 鎮按照“三率”成績每月進行排名通報。

　　街道是城市治理的基本單元，過去卻麵臨(lin) 著“責重權弱”“看得見、管不著”的尷尬。去年北京創先實施“街鄉(xiang) 吹哨，部門報到”工作機製，即給街道鄉(xiang) 鎮賦權，街道鄉(xiang) 鎮一聲“哨響”，相關(guan) 委辦局就要聞風而動，集中力量到基層破解難題。

　　得益於(yu) “吹哨報到”的先行，“接訴即辦”勢如破竹般推進。

　　家住觀音寺街道雙河北裏社區的梁亞(ya) 楠，撥通熱線反映小區停車難。觀音寺街道迅速啟動“街鄉(xiang) 吹哨、部門報到”機製，城管委來了、規自委來了、住建委來了……大家召開協調會(hui) 共同商討解決(jue) 方案。最終，由物業(ye) 主導，引入社會(hui) 資本，新建7層立體(ti) 停車樓，難題迎刃而解!

　　部門圍著街道轉，街道圍著居民轉。隨著治理中心下移、力量下沉，一批百姓身邊的訴求得到快速妥善解決(jue) 。據統計，熱線反映的近一半的群眾(zhong) 一般性訴求都在三天內(nei) 得到解決(jue) 。“12345真管用!”市民由衷讚歎。

　　從(cong) 有一辦一

　　到舉(ju) 一反三

　　大數據分析：形成發現問題機製

　　12345熱線訴求，從(cong) 有一辦一，到舉(ju) 一反三，推動一係列問題、深層次問題的發現解決(jue) ，是這一機製實行過程中的重要轉變。“一旦摸清了問題發生的規律，政府的服務和治理舉(ju) 措，都變得更具靶向。”一位一線工作人員這樣說。

　　通過熱線訴求和大數據分析，尋找城市運行節律，一攬子解決(jue) 共性問題，為(wei) 市民解憂，為(wei) 管理者減負。雨季漏雨問題、夏季供電問題、冬季供暖問題、依法養(yang) 狗問題、公廁管理問題……市民熱線中心主任張波介紹，今年以來，全市通過12345的大數據分析，梳理出11項共性問題，一個(ge) 一個(ge) 啃“硬骨頭”。群眾(zhong) 把這樣的轉變，稱為(wei) 從(cong) “割韭菜”到“拔大蔥”的轉變。“割韭菜”是割了一茬又出一茬，“拔大蔥”是把問題連根拔走。

　　對群眾(zhong) 熱線反映十分集中的高頻問題，北京市出台文明促進條例，對群眾(zhong) 投訴最多的樓道內(nei) 亂(luan) 堆雜物、安裝地鎖、遛狗不拴繩、隨意倒垃圾、亂(luan) 闖紅燈、高空拋物等24項不文明行為(wei) 說不。

　　隻要真心為(wei) 民辦事，就沒有辦不成的事。對於(yu) 多年形成的“硬骨頭”，北京采取部門會(hui) 診、聯合施策的方式合力進行突破。最典型的莫過於(yu) 對回龍觀天通苑地區的治理，32個(ge) 市級部門一竿子插到底，協同發力，解決(jue) 居民身邊事。

　　群眾(zhong) 打進來的熱線中，除具體(ti) 訴求外，相當一部分是意見和建議。其中，讓政府效能進一步提速的呼聲，頗為(wei) 強烈，這與(yu) 政府正在推進營商環境改革高度重合。

　　“民心是最大的政治，老百姓的真心擁護，是我們(men) 防範化解風險挑戰、推動高質量發展最大的底氣。”政府效能提速，實操相當複雜。在群眾(zhong) 眼裏是辦一件事，對政府內(nei) 部來說，是多個(ge) 部門多個(ge) 程序。北京市回應群眾(zhong) 訴求，以刀刃向內(nei) 的勇氣，大刀闊斧改革。以開辦企業(ye) 為(wei) 例，現在壓縮到了一個(ge) 環節一天辦結。就是把原來分散在各個(ge) 部門的營業(ye) 執照申請、公章發放、稅務登記和發票領取、五險一金登記、銀行開戶等多個(ge) 環節進行了合並。這背後，是各個(ge) 部門的協同聯動，是政務服務的流程再造。2019年以來，北京市政府瞄準“群眾(zhong) 辦事隻進一門、隻跑一窗”的目標，不斷深化改革。

　　大數據的積累，使城市管理中的短板浮出水麵。新熱線推出3個(ge) 月後，統計發現，與(yu) 物業(ye) 管理、老舊小區相關(guan) 的投訴，占到了1/3。這中間究竟藏著什麽(me) 問題?北京啟動了全市摸底調查。初步摸底調查顯示，全市10213個(ge) 住宅小區，有物業(ye) 管理的4772個(ge) ，無物業(ye) 管理的5441個(ge) 。全市有3455個(ge) 物業(ye) 企業(ye) ，成立黨(dang) 組織的占1/3;業(ye) 委會(hui) 986個(ge) ，成立黨(dang) 組織的不到3%。

　　接下來的調研、排查的問題更為(wei) 具體(ti) ：物業(ye) 企業(ye) “不好管”“管不好”、業(ye) 委會(hui) “不作為(wei) ”“亂(luan) 作為(wei) ”、老舊小區原單位消失失管棄管、資金缺口、地下管線老化、商住小區管理盲區隱患……摸清底數後，一係列舉(ju) 措陸續推出：在物管企業(ye) 和業(ye) 委會(hui) 中成立黨(dang) 組織，建立多方聯動的社區治理模式;在街道成立物業(ye) 管理聯盟，把物業(ye) 企業(ye) 管起來;授權國企，對失管小區進行托底管理;引入社會(hui) 資本，探索老舊小區改造的新路徑……深刻的變化不斷出現，北京著名房地產(chan) 企業(ye) 首開集團負責人告訴記者，他們(men) 正在轉型成為(wei) 城市管理運營商;一些老央企所屬失管小區、老舊小區也在進行專(zhuan) 項對接。與(yu) 此同時，人大、政協協同發力，助力破解難題。市人大在原有立法調研的基礎上，推動《北京市物業(ye) 管理條例》立法提速。

　　把破解涉及群眾(zhong) 利益的老大難問題，作為(wei) 強化基層治理的指揮棒，打破了過去各個(ge) 單位各自受理、分別辦理、效率低下的局限，一大批群眾(zhong) 的操心事煩心事揪心事得到有效解決(jue) 。數據顯示，今年以來12345群眾(zhong) 訴求響應率100%，到11月底，群眾(zhong) 滿意率接近80%。

　　接訴即辦機製在推進過程中，進一步整合訴求渠道，建設並完善了涵蓋“人民網”地方領導留言板、國家政務服務投訴與(yu) 建議微信小程序、國辦互聯網+督查平台、政務微博、政務頭條號、手機APP的統一互聯網工作平台，打造從(cong) “耳畔”到“指尖”的全方位公眾(zhong) 意見建議收集和回複平台。

　　從(cong) 接訴即辦

　　到未訴先辦

　　主動出擊：形成作風轉變機製

　　“接訴即辦”新機製實施的過程，是一次深刻具體(ti) 的黨(dang) 性教育過程，正好伴隨著“不忘初心、牢記使命”主題教育的推進。

　　一位基層幹部告訴記者：“開始流傳(chuan) 著一句順口溜，叫作‘基層幹部最怕兩(liang) 個(ge) 5，一個(ge) 是PM2.5，一個(ge) 是‘12345’。把群眾(zhong) 身邊的小事當成大事，門對門、麵對麵，一點一滴為(wei) 群眾(zhong) 辦事。真正做到這一點，曾是不敢想的事。空氣質量改善了，‘12345’也真正落實了。這個(ge) 變化太大了。”

　　為(wei) 群眾(zhong) 辦事，首先要從(cong) 思想上解決(jue) 一個(ge) 怎麽(me) 辦的問題。新情況帶來新問題，但辦理找不到條文，成為(wei) 群眾(zhong) 辦事難的死扣。是事不關(guan) 己、袖手旁觀，還是冷暖在心、主動作為(wei) ?“接訴即辦”新機製以“三率”考評為(wei) 指揮棒，深刻推動了行業(ye) 作風轉變。

　　一位曾在原冶金部係統工作的老同誌，單位撤銷後，退休回京，因檔案、戶籍、社保不在一地，跑了兩(liang) 年也沒辦成退休手續。無奈之下，他試著撥打12345求助。市人力社保局接到派單後，各個(ge) 處都覺得他這個(ge) 事應該辦，但都覺得不該自己辦。最後局領導召集各處開會(hui) ，先解決(jue) “必須辦好”的思想問題，然後想辦法創新流程，最後辦結隻用了7天時間。同時，社保局梳理全市同類問題，出台了補充規定，讓辦理有章可循。

　　一個(ge) 房地產(chan) 小區，因為(wei) 開發商配套不合格，沒有通過驗收，住戶辦不了房產(chan) 證，孩子們(men) 上不了學。12345新機製下，住建部門幹部轉變作風，組織相關(guan) 部門一起到小區會(hui) 診，對開發商進行補建配套督辦，同時幫助住戶盡快辦理房產(chan) 證，讓孩子及時上學。住建部門針對熱線“辦房產(chan) 證難”的集中訴求，梳理全市同類問題，分類研究，出台相關(guan) 規定，推動難題解扣。

　　對新問題、疑難問題、邊界不清問題，從(cong) 過去的“不接不辦”，到新機製下的“接訴即辦”，再到主動作為(wei) “未訴先辦”，北京各級幹部處理群眾(zhong) 問題的方式發生了巨大改變，更多同誌品嚐到了受群眾(zhong) 歡迎的甘甜。

　　“以前是幹部怕見群眾(zhong) ，現在是幹部想見群眾(zhong) 。”朝陽區望京街道辦事處主任楊曉昇，把新“12345”市民熱線實施這一年，分為(wei) “精神崩潰”“不知疲憊”“心甘情願”三個(ge) 階段。“說不累是假的，但幹著幹著，心態變了觀念也變了，為(wei) 群眾(zhong) 服務，其實就該像現在這麽(me) 幹。”

　　“以前是群眾(zhong) 上門提訴求，現在是幹部入戶問需求。”北京市朝陽區雙井街道工委書(shu) 記董健坦言。為(wei) 了更好地了解群眾(zhong) 訴求，雙井街道開展了“大走訪”摸排，街道工委深入到小區樓院、社區黨(dang) 委深入到居民戶，采取包片、包街、包樓、包戶方式，主動向群眾(zhong) 全麵問需、問訴。

　　“隻對上負責的幹部，不能算好幹部!對上對下都負責的幹部，才是好幹部。”北京市鮮明的用人導向，成為(wei) 一個(ge) 風向標。

　　從(cong) 公事公辦，到不惜千言萬(wan) 語、不辭千辛萬(wan) 苦，讓最難說話的群眾(zhong) 滿意，讓年深日久的不滿宣泄，讓老愛“挑事”的刺頭轉化，成為(wei) 社區治理的好幫手，許多社區幹部付出了常人難以想象的努力。

　　望京街道的張大媽，總感覺受供暖機房影響家裏有噪音，街道幹部十幾次上門。為(wei) 了找到症結，半夜兩(liang) 點在夜深人靜時蹲守樓道聽聲音。不忍心的她說：“辦不了也沒事，你們(men) 早點休息。”懷柔區的“老上訪”王先生，幾十次電話反映個(ge) 人訴求，基層幹部不煩不躁，始終把他當自家人，他說“想通了，沒辦成也不再添麻煩。”……

　　“群眾(zhong) 反映的問題，就是我們(men) 的工作短板。”北京市領導這樣說：“不僅(jin) 僅(jin) 是疑難問題，每一件訴求的解決(jue) ，都需要各級幹部向前一步，敢於(yu) 擔當。”

　　在采訪中，有一個(ge) 數據耐人尋味。截至目前，12345市民熱線的回訪顯示，群眾(zhong) 滿意率始終高於(yu) 辦結率!就是說，有許多訴求是不具備條件，或者根本辦不了的，但經過街道社區幹部耐心溝通，群眾(zhong) 能理解、不糾結了。

　　一年時間，一條熱線，牽動了城市治理新格局，更拉近了黨(dang) 員群眾(zhong) 的心與(yu) 心。（記者 朱競若 賀 勇 王昊男）