為(wei) 貫徹落實《國務院辦公廳關(guan) 於(yu) 保障城市軌道交通安全運行的意見》(國辦發〔2018〕13號，以下簡稱《意見》)和《城市軌道交通運營管理規定》(交通運輸部令2018年第8號，以下簡稱《規定》)有關(guan) 要求，指導各地做好城市軌道交通服務質量評價(jia) 工作，日前，交通運輸部印發《城市軌道交通服務質量評價(jia) 管理辦法》(交運規〔2019〕3號，以下簡稱《辦法》)，將於(yu) 2019年7月1日起施行。同時，為(wei) 規範評價(jia) 程序、評價(jia) 指標和評分規則等的具體(ti) 要求，交通運輸部辦公廳同步印發了《城市軌道交通服務質量評價(jia) 規範》(交辦運〔2019〕43號，以下簡稱《評價(jia) 規範》)。現就《辦法》和《評價(jia) 規範》的出台背景及主要內(nei) 容解讀如下：

　　一、出台背景

　　近年來，我國城市軌道交通快速發展。截至2018年底，我國內(nei) 地(不含港澳台地區，下同)共有24個(ge) 省份的35個(ge) 城市開通運營軌道交通，運營線路178條，總裏程超過5000公裏，2018年城市軌道交通客運量超過200億(yi) 人次。與(yu) 此同時，城市軌道交通安全運行的壓力和挑戰日益加大，人民群眾(zhong) 對服務能力和服務品質的要求也越來越高。推動城市軌道交通高質量發展，必須按照“安全和服務兩(liang) 手抓”的思路，在守住安全底線的同時，將提升服務質量作為(wei) 發展的根本宗旨。對此，《意見》提出，要“堅持以人民為(wei) 中心的發展思想，把人民生命財產(chan) 安全放在首位，不斷提高城市軌道交通安全水平和服務品質。”“建立健全行業(ye) 運營服務指標體(ti) 係和統計分析製度、服務質量考評製度，加強服務質量監管”。《規定》要求，“城市軌道交通運營主管部門應當通過乘客滿意度調查等多種形式，定期對運營單位服務質量進行監督和考評，考評結果向社會(hui) 公布。”因此，亟需出台服務質量評價(jia) 的管理製度和評價(jia) 規範，貫徹落實上述要求，指導各地規範開展服務質量監督評價(jia) 工作。

　　二、《辦法》的主要內(nei) 容

　　《辦法》共18條，主要內(nei) 容包括以下4個(ge) 方麵：

　　一是適用範圍和評價(jia) 對象。明確《辦法》適用於(yu) 城市軌道交通運營線路、運營單位和城市線網的服務質量評價(jia) 工作，其中包括初期運營線路。評價(jia) 以線路為(wei) 單位開展，在線路得分基礎上，通過加權平均、係數調整、加減分等綜合計算得出運營單位和城市線網的得分。

　　二是評價(jia) 內(nei) 容和評價(jia) 周期。規定服務質量評價(jia) 由城市軌道交通運營主管部門按年度組織開展。評價(jia) 內(nei) 容包括乘客滿意度評價(jia) 、服務保障能力評價(jia) 及關(guan) 鍵運營指標評價(jia) 3個(ge) 部分，明確基本評價(jia) 方法和要求。

　　三是評價(jia) 實施和評價(jia) 要求。提出實施評價(jia) 的有關(guan) 工作要求，以及各單位、部門的責任及義(yi) 務，保障評價(jia) 工作規範、公正開展，確保評價(jia) 結果真實、準確。明確城市軌道交通運營主管部門或其委托的第三方機構開展評價(jia) 工作時，不應影響城市軌道交通正常運營秩序。

　　四是結果運用和監督管理。規定了評價(jia) 結果公開及報送要求，評價(jia) 結果作為(wei) 建立與(yu) 運營安全和服務質量掛鉤的財政補貼機製的決(jue) 策依據。明確省級主管部門每年可選取部分線路開展評價(jia) ，交通運輸部組織開展全國服務質量分析提升工作，加強對城市的監督指導。

　　三、《評價(jia) 規範》的主要內(nei) 容

　　《評價(jia) 規範》分為(wei) 5個(ge) 部分，共16條。第一部分總體(ti) 要求明確了線路、運營單位和城市線網得分的具體(ti) 計算方法、公式，以及加減分項目、調整係數賦值等。第二至四部分分別對應乘客滿意度評價(jia) 、服務保障能力評價(jia) 和運營服務關(guan) 鍵指標評價(jia) 三個(ge) 板塊的評價(jia) 內(nei) 容，分級細化評價(jia) 指標內(nei) 容、服務要求和評分規則等，實現量化評價(jia) ，利於(yu) 評價(jia) 尺度的相對統一，也便於(yu) 實際操作。第五部分附則是對運營服務關(guan) 鍵指標計算方法的專(zhuan) 門說明。