5月30日，國家市場監管總局發布國家服務業(ye) 質量監測結果：我國服務業(ye) 質量穩中有升，中國服務品牌價(jia) 值穩定增長，較好地支撐了消費升級、產(chan) 業(ye) 結構優(you) 化和新經濟發展。與(yu) 此同時，服務貿易發展勢頭較好，但逆差持續擴大，部分新興(xing) 領域服務投訴量快速攀升，新興(xing) 服務業(ye) 質量亟待提高。

　　1.服務貿易逆差進一步擴大 外貿服務質量競爭(zheng) 力有待增強

　　服務業(ye) 是現代化經濟體(ti) 係建設的關(guan) 鍵領域。數據顯示，2017年，我國服務業(ye) 增加值427032億(yi) 元，占GDP的比重為(wei) 51.6%，增速連續5年領跑三大產(chan) 業(ye) ;服務業(ye) 增長對國民經濟增長的貢獻率為(wei) 58.8%。監測結果表明，服務業(ye) 也是我國貿易逆差的主要項目，當前我國服務貿易逆差進一步擴大，質量競爭(zheng) 力有待提高。

　　統計顯示，我國服務貿易保持較好發展勢頭，出口額持續增長。從(cong) 規模來看，2017年，我國服務進出口總額46991.1億(yi) 元，同比增長6.8%。其中服務出口15406.8億(yi) 元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從(cong) 結構上看，新興(xing) 服務進出口14600.1億(yi) 元，增長11.1%，高於(yu) 整體(ti) 增速4.3個(ge) 百分點，占比達31.1%，提升1.2個(ge) 百分點。值得注意的是，服務貿易逆差達到16177.4億(yi) 元，比上年增長0.3%，且逆差規模總體(ti) 持續擴大。

　　“電信計算機和信息服務、知識產(chan) 權使用費和個(ge) 人文化娛樂(le) 等新興(xing) 服務進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務業(ye) 發展相對滯後，附加值比較小。當前服務業(ye) 主要還是以初級服務業(ye) 為(wei) 主，種類、深度不夠，服務業(ye) 供給品種和質量無法滿足國內(nei) 快速增長的升級需求，導致需求外溢。”國家市場監管總局有關(guan) 負責人表示，隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務業(ye) 將麵臨(lin) 更激烈的競爭(zheng) ，亟待大力發展高技術服務、品牌建設、知識產(chan) 權保護等現代服務業(ye) ，提升傳(chuan) 統服務業(ye) 專(zhuan) 業(ye) 化、規範化、品牌水平，對標國際先進水平提升質量。

　　2.服務業(ye) 萬(wan) 人投訴量上升 新興(xing) 服務業(ye) 質量亟待提高

　　作為(wei) 此次服務業(ye) 質量監測中的一項重要統計指標，2017年服務業(ye) 萬(wan) 人投訴量達3.03，呈現上升趨勢，高於(yu) 工業(ye) 萬(wan) 人投訴量(2.20)。該負責人告訴記者，監測結果顯示，我國新興(xing) 服務業(ye) 萬(wan) 人投訴量大幅攀升，服務業(ye) 質量問題日益成為(wei) 市場監管的重要內(nei) 容。

　　中國消費者協會(hui) 統計表明，過去一年，涉及合同、售後服務、虛假宣傳(chuan) 、人格尊嚴(yan) 的投訴比重有所上升，反映出由於(yu) 新的商業(ye) 模式、新的營銷方法不斷湧現，少數新興(xing) 高科技企業(ye) 在合同、售後服務、宣傳(chuan) 等領域存在短板。其中，互聯網服務、銷售服務、生活社會(hui) 服務類、電信服務和文化、娛樂(le) 、體(ti) 育服務居於(yu) 服務類投訴量前五位，與(yu) 2016年相比，互聯網服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網絡購物為(wei) 主體(ti) 的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共享單車新興(xing) 企業(ye) 出現押金退還困難，電商平台、以微商為(wei) 代表的個(ge) 人網絡商家和電視購物中，商品服務、質量不合格問題嚴(yan) 重。

　　與(yu) 此形成對比的是，近年來一直在提質量、嚴(yan) 監管的保險服務、衛生保健服務、金融服務、郵政業(ye) 服務、旅遊服務等領域，2017年相關(guan) 投訴降幅較大。

　　“互聯網等新興(xing) 行業(ye) 在快速發展的同時，也暴露出缺乏質量標準規範體(ti) 係的問題，突顯出市場監管同步創新與(yu) 質量提升跟進的必要性，以及服務業(ye) 質量法律法規製度體(ti) 係進一步完善的必要性。新興(xing) 服務業(ye) 質量如果不能有效改善和提高，將對互聯網+、電商等新經濟、新動能的持續發展產(chan) 生製約影響。”該負責人指出。

　　3.顧客滿意度有所提高 服務創新仍需持續推動

　　顧客滿意度是評價(jia) 服務質量水平的國際通行指標，美國財富雜誌社對“全球500強企業(ye) ”的跟蹤調查表明，企業(ye) 顧客滿意度每提升1個(ge) 百分點，5年後平均資產(chan) 收益率提高11.3%。此次監測結果顯示，2017年，我國服務業(ye) 顧客滿意度(百分製)為(wei) 74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”的區間。

　　過去一年，我國在移動通信、民航服務、在線支付、網上購物等眾(zhong) 多服務領域的改革措施和惠民舉(ju) 措獲得社會(hui) 的好評，顧客滿意度得分均比此前有不同幅度的提升。在具體(ti) 監測指標中，服務特色、服務內(nei) 容豐(feng) 富程度、服務人員態度等指標得分較低，反映出我國服務業(ye) 同質性較強，仍需推動服務創新，部分服務人員專(zhuan) 業(ye) 水平和綜合素質有待提高。

　　記者了解到，在影響顧客滿意度的因素中，品牌形象和感知質量的影響較大，超過性價(jia) 比這一因素，尤其在證券、家庭寬帶、網購、人壽保險、民航服務、快捷酒店、移動通信、門戶網站等領域，品牌形象對顧客滿意度的影響最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知;在大型超市、在線支付和在線旅遊領域，感知質量對顧客滿意度的影響最大，說明消費者更關(guan) 注享受到產(chan) 品和服務本身的質量水平;而在汽車保險領域，消費者則更注重性價(jia) 比。

　　“從(cong) 品牌建設來看，旅遊、教育、零售等服務領域品牌價(jia) 值保持增長，且增幅位於(yu) 前列，分別為(wei) 31.77%、31.65%和17.75%，但保險、銀行等傳(chuan) 統經濟品牌價(jia) 值下降。這表明隨著人們(men) 生活水平的提高，服務品牌也逐漸向滿足和提高人民美好生活的需求轉變。”該負責人透露，國家市場監管總局將進一步推動服務業(ye) 質量監督管理立法研究，加強服務業(ye) 質量社會(hui) 監督和風險監測，聚焦新興(xing) 服務業(ye) 領域，加大市場監管力度，消除服務安全隱患，引導行業(ye) 提高服務質量。(記者 陳晨)