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　　門難進?臉難看?辦事怎麽(me) 這麽(me) 難?這些問題在電子政務時代，有了新的解決(jue) 方式：有了網上辦事大廳，辦事不再“兜圈兒(er) 跑”;政務網站不僅(jin) 24小時在線，還能將辦理流程全部曬在陽光下;政務服務從(cong) 網上開始過渡到“掌上”，辦事越來越便利。

　　電子政務從(cong) 誕生之初就通過從(cong) 線下改為(wei) 線上的辦事體(ti) 驗讓人驚歎，不必東(dong) 奔西跑，無需複印材料，一定程度上緩解“辦事難”的煩惱。幾年來，隨著信息技術不斷發展，電子政務也在不斷改進服務方式，刷新人們(men) 的辦事體(ti) 驗。

　　知道怎麽(me) 辦，還要方便辦

　　電子證照一次采集自動入庫，實現數據共享與(yu) 複用

　　“有些比較明晰的事項還好，最怕的就是想辦個(ge) 事都不知道該找誰辦。”福州市民張翠萍告訴記者，以前就算登上網上辦事大廳，也有時會(hui) 找不到辦事的入口，最終還是免不了要去窗口現場谘詢。

　　2007年，福州市在政府門戶網站上推出辦事大廳，對一些事項的辦理指南進行了政務公開。如今，針對行政審批和公共服務目錄中的每一事項，福州市都編製了格式統一的標準化辦事指南。“通過網上辦事大廳、政務服務APP、實體(ti) 辦事大廳、自助設備等多個(ge) 渠道向社會(hui) 公布，為(wei) 群眾(zhong) 辦事提供更清晰的指引。”福州市行政服務中心管委會(hui) 審批服務處負責人陳斌說。

　　知道怎麽(me) 辦，還要方便辦。除了辦事指南的公開和指引，福州市還打造了“一號、一窗、一網”的政務服務體(ti) 係，推進更多事項一網通辦。目前，福州市共有273項行政審批和公共服務事項可以全程網絡通辦，一趟不用跑。“對於(yu) 涉及多個(ge) 部門的事項辦理，係統後台會(hui) 在該部門辦理完後自動推送給下一個(ge) 經辦部門。”陳斌說。

　　張翠萍所在企業(ye) 的資質認定涉及水利資質的認定，當她通過企業(ye) 賬號在線提交辦理後，係統就推送至建委工作人員進行受理和審核，在建委完成審核後，係統自動將該業(ye) 務分發至水利局和公路局後台進行相關(guan) 資質的審查，在完成並聯審批過程後係統又將業(ye) 務重新流轉至建委進行最後的辦結。

　　“以前是人往部門跑、辦事門難進，現在是數據全程跑、不用進門就辦成。”福州市數字辦主任曾偉(wei) 東(dong) 說。不止於(yu) 此，福州市還在全國率先建立了電子證照庫，實現電子證照在線提取、自動核驗、重複利用。

　　凡是電子證照庫中儲(chu) 存的電子證照，隻要使用數字證書(shu) 和電子簽章，就可以在網上辦事大廳申報審批事項的同時，在線提交具有同等效力的電子證照，實現快捷辦理。這一改變不僅(jin) 僅(jin) 是實現了無紙化。“電子證照采集一次後就會(hui) 自動入庫，在市民和企業(ye) 提交辦事申請時，電子證照庫裏已有的材料就不需要申請人再次提交，係統會(hui) 進行自動提取，一方麵實現電子證照數據的共享與(yu) 複用、提高效率，另一方麵也極大地減輕了市民與(yu) 企業(ye) 的負擔。”曾偉(wei) 東(dong) 說。目前，福州市已有3668類1200多萬(wan) 條簽章證照數據完成入庫。

　　隨時能問政，還看辦結率

　　對辦理實施動態監控，提取數據分析促城市治理

　　困擾眾(zhong) 多租戶數月的“黑中介”案件，如何因為(wei) 一條深夜的網上留言，得到很快解決(jue) ?

　　去年7月初，在武漢讀研究生的小劉通過中介租房，沒想到還未住滿合同期，就被中介趕了出來，還被拒絕退還剩餘(yu) 房租及押金。

　　9月26日晚近11時，小劉在武漢網上群眾(zhong) 工作部“城市留言板”反映了遭遇問題中介一事。沒想到，第二天便接到了武昌區房管局電話，表示將調查中介公司。兩(liang) 天後的淩晨2時8分，小劉就收到了武昌區在網上的公開回複。

　　“過去群眾(zhong) 經常反映有關(guan) 受理部門辦公時間短，非上班時間打電話沒人接，節假日找不到人。現在我們(men) 可對留言回複和辦理實施動態監控，利用區網格化指揮中心，24小時值班，實現了全天候回複，減少群眾(zhong) 等待時間。”武昌區網上群眾(zhong) 工作部區網格化指揮中心副主任陳建英介紹。

　　去年5月12日，武漢成立網上群眾(zhong) 工作部，掛靠武漢市信訪局。采取虛擬機構實體(ti) 運作，由市信訪局、市政府應急辦、市委督查室、長江日報等幾家單位跨部門集中辦公，將受理辦理群眾(zhong) 訴求相關(guan) 的資源、力量、機製全部集成在一起。群眾(zhong) 不僅(jin) 可以隨時在網上留言投訴，還可以在手機上填寫(xie) 訴求表單，第一時間提交辦理單位。

　　能隨時隨地投訴，還要實實在在能解決(jue) 問題。網民留言、部門受理、部門回複、網民點評，每一步都在網上公開。同時，還采取每周在媒體(ti) 公布上一周100多家單位辦理群眾(zhong) 訴求情況排名，依據排名約談按期辦結率低於(yu) 80%、滿意率排名末位的單位負責人。

　　網上群工部分析人員持續關(guan) 注發現，夏天高校畢業(ye) 季之後，問題中介的投訴量在增長，便在分析報告中提出。報告受到武漢市委和市政府高度重視，隨後，武漢市公安局開展打擊黑中介專(zhuan) 項行動，半個(ge) 月抓獲了22名犯罪嫌疑人，包括小劉投訴的“黑中介”。

　　“在許多武漢市民眼裏，網上群工部是一個(ge) 24小時不下班的問政、便民平台;而在決(jue) 策者眼裏，這更是一個(ge) 吸納群眾(zhong) 智慧、促進城市共治的平台。”武漢市委副秘書(shu) 長、市信訪局局長徐精華說。截至目前，網上群工部累計受理群眾(zhong) 訴求超過180萬(wan) 件，受理率100%，按期辦結率達到99.66%。約談辦理單位相關(guan) 負責人212人次，累計下發督辦單148件，群眾(zhong) 滿意率達到93.68%。

　　發力移動端，業(ye) 務隨手辦

　　不受時空限製，以集成和便捷重構政務服務流程

　　“本來看到需要上網注冊(ce) ，又要填各種信息，覺得挺麻煩，沒想到還能用手機報稅，隻需要點一點，幾十秒的事兒(er) ，太簡單了!”家住上海浦東(dong) 的常女士告訴記者。根據相關(guan) 法規，年所得12萬(wan) 元以上的納稅人，應每年辦理自行納稅申報事宜。雖然有了網上辦稅大廳，不需要來回跑，但有沒有更便民、更容易的辦事方法?在上海，通過實名認證的支付寶用戶就可以用手機申報納稅，上海也成為(wei) 全國首個(ge) 在支付寶上線該服務的城市。

　　不隻是報稅，越來越多的政務服務開始從(cong) 網上變為(wei) 掌上，從(cong) 辦事不用跑，到如今隨時隨地隨手辦，給市民辦事帶來了極大的方便。日前，中山大學發布了《移動政務服務報告(2017)——創新與(yu) 挑戰》，揭開了這種政務服務新生態的神秘麵紗。

　　報告顯示，截至2017年11月，全國70個(ge) 大中城市的政務客戶端數量共計514個(ge) ，與(yu) 2015年相比增長了62.7%，上海、成都和深圳三個(ge) 城市在客戶端數量上位列全國前三。在內(nei) 容上，政務客戶端涵蓋了交通、社保、民政、公共安全、稅務工商等多個(ge) 領域。政府部門提供的移動政務服務，逐步從(cong) 單一領域向一站式綜合服務轉變。

　　報告負責人、中山大學中國公共管理研究中心研究員鄭躍平表示，人臉識別、AI、大數據……科技企業(ye) 將越來越多的新技術帶到移動政務領域，也將越來越深入地重構政務服務的流程。

　　除了客戶端，許多政務服務還通過微信、支付寶等市民手機中常用的軟件，擴大影響力和便民性。常女士向記者展示了自己微信中關(guan) 注的幾個(ge) 公眾(zhong) 號，“比如‘上海發布’，裏麵包羅萬(wan) 象，除了可以查詢天氣、路況，還能查詢公積金、醫保、交通違法記分，甚至還能辦理預約結婚登記、受理社區事務等。”這個(ge) 由上海市人民政府辦公廳作為(wei) 賬號主體(ti) 的公眾(zhong) 號，還鏈接了上海政務微信矩陣，可以看到，上海各區、各委辦局和重要機構，都紛紛建立了微信公眾(zhong) 號。

　　相關(guan) 專(zhuan) 家表示，移動政務服務不受時空限製，便捷性和及時性更強。隨著智能手機的普及，移動政務服務甚至比網上政務服務有更廣泛的群眾(zhong) 基礎。(邵玉姿 範昊天 謝衛群)