近年來，商丘市按照黨(dang) 中央國務院、省委省政府關(guan) 於(yu) 推進“放管服”改革的決(jue) 策部署，緊緊圍繞職能轉變，不斷精簡審批環節，優(you) 化辦事流程，創新審批方式，整合政務服務資源，推進“放管服”改革向縱深發展，成功將市行政服務中心打造為(wei) 國家級服務業(ye) 標準化示範單位。目前，市行政服務中心共進駐46個(ge) 職能部門(市直38個(ge) ，區直8個(ge) )，設立120個(ge) 服務窗口，窗口工作人員238人，集中受理政務服務事項599項，保留行政許可審批事項95項，全麵取消非行政許可審批。2017年至今，實體(ti) 大廳辦件量達78.8萬(wan) 件，收繳稅費8.47億(yi) 元，服務人數達80餘(yu) 萬(wan) 人，即辦件比例達到50%以上，按時辦結率99.96%，沒有發生行政複議等案件。自2017年6月運行至今，網上大廳辦件量達4.95萬(wan) 件。

　　一、全力創建國家級服務業(ye) 標準化示範單位，讓“標準服務”落地。采取“走出去，請進來”的辦法，先後赴全國近30家政務服務機構考察學習(xi) ，結合商丘實際，全麵推進政務服務標準化。 一是轉變作風，為(wei) 政務服務標準化提供組織保障。開展“亮身份、亮承諾、亮形象”，堅持“兩(liang) 學一做”常態化，創建“學習(xi) 型創新型服務型機關(guan) ”等活動，與(yu) 商丘易商網聯合製作“走進”欄目10期，宣傳(chuan) 身邊人，推出一批先進典型，激發黨(dang) 員幹部的工作熱情。二是健全機製，為(wei) 政務服務標準化劃定標尺。編製政務服務標準體(ti) 係手冊(ce) ，形成涵蓋市直46個(ge) 單位120個(ge) 窗口，4大政務服務體(ti) 係21個(ge) 子體(ti) 係325項服務標準，製定標準體(ti) 係圖和權責清單。編製各層級工作人員崗位標準，匯編成冊(ce) ，並監督落實。製作政務服務標準化PPT,對全體(ti) 人員進行係統性培訓，將工作標準、履職要求明確到人，具體(ti) 到事，做到“人有工作標準，事有質量標準，物有管理標準”。三是創新模式，為(wei) 政務服務標準化提供新動能。先後成立市政務服務管理辦公室，“12345”政府服務熱線管理辦公室，與(yu) 市行政服務中心“一個(ge) 機構，三塊牌子，一套班子”，形成三位一體(ti) 的政務服務新模式。從(cong) 單一的窗口受理轉變為(wei) 實體(ti) 政務大廳、網上政務大廳、“12345”政府服務熱線全方位的政務服務，從(cong) 管理一個(ge) 大廳轉變為(wei) 管理市、縣、鄉(xiang) 、村四級政務服務機構。四是加強培訓，為(wei) 政務服務標準化夯實基礎。組織全市政務服務標準化工作培訓會(hui) ，邀請國內(nei) 知名專(zhuan) 家專(zhuan) 題授課。定期組織觀摩縣(區)行政服務中心標準化建設工作，以問題為(wei) 導向，全麵提升全市政務服務精細化管理水平。

　　二、全麵提升服務管理水平，讓“優(you) 質服務”落地。堅持人民至上的服務理念，全麵推進政務服務規範化，更好地服務群眾(zhong) 、服務民生、服務發展。一是完善服務舉(ju) 措。推進“三集中兩(liang) 到位”，將保留的市本級599項政務服務事項納入實體(ti) 大廳，全市2580項政務服務事項納入網上大廳，實現實體(ti) 政務大廳和網上政務大廳深度融合。實行審批專(zhuan) 員製，並授權到位，實現一枚印章管審批。推行“三十五證合一”，實行“一表申請、一窗受理、一套材料、一網通辦、一檔管理、一鍵推送”的工作模式。創新服務方式，形成“預約服務”“延時服務”“綠色通道”“誌願者服務”等10個(ge) 服務品牌。以開展“誌願服務”活動為(wei) 載體(ti) ，采取集中服務與(yu) 分散服務、定期服務與(yu) 日常服務相結合方式，為(wei) 群眾(zhong) 辦實事。二是優(you) 化服務環境。建成政府服務熱線大廳、智能幫辦大廳、自助終端大廳、掌上政務大廳、信用服務大廳等7個(ge) 大廳，配備智能機器人、“市民之窗”終端機、京東(dong) 方110英寸4K商用高清電視機、智能查詢機等設施設備。為(wei) 窗口配置高拍儀(yi) 、液晶評價(jia) 器，更換電子吊牌，提高辦事便捷化程度。建設四級政務服務體(ti) 係電子監察大廳，實現市、縣(區)兩(liang) 級360度無死角，動態監控全覆蓋。三是延展服務平台。以睢陽區新城、宋城辦事處，民權縣綠洲辦事處、野崗鎮4個(ge) 便民服務中心和16個(ge) 便民服務站為(wei) 試點，實施四級政務服務標準化建設。推行代辦員製度，市、縣兩(liang) 級將優(you) 秀年輕後備幹部作為(wei) 服務重點項目的代辦員，168個(ge) 鄉(xiang) 鎮便民服務中心、4043個(ge) 村便民服務站由村“兩(liang) 委”成員或駐村幫扶幹部擔任代辦員，主要為(wei) 群眾(zhong) 提供民政、醫療、計生等方麵的代辦服務。打造線上線下結合的服務體(ti) 係，將網上大廳延伸到社區便民服務站，把涉及居民社會(hui) 保險、社會(hui) 救助、各類證明等30項政務服務事項下沉社區辦理。目前，社區便民服務站共收到錦旗170多麵，投訴率降低80%，群眾(zhong) 滿意率提高率50%。縣(區)行政服務中心積極推進審批部門和事項全麵進駐，推動群眾(zhong) 關(guan) 注度高、辦理量大的服務事項進駐，不斷拓展服務功能、提升辦事效率。2017年，縣(區)行政服務中心辦件量達173萬(wan) 件，收繳稅費28億(yi) 元，服務群眾(zhong) 210餘(yu) 萬(wan) 人。四是強化服務監督。堅持實施“五個(ge) 一”，一天四巡查，一周一通報，一月一例會(hui) ，半年一考核，一年一總評，提高對進駐窗口的規範管理水平。加強電子監察，對120多個(ge) 窗口崗位的事項辦理情況，對服務現場進行實時監控。加強工作紀律電子監控，完善電子監控室值班製度，充分利用監控室攝錄設備及時查處各類隱形違規現象。暢通投訴受理渠道，發揮投訴台、群眾(zhong) 意見箱、網上投訴專(zhuan) 欄、監督電話、投訴電話作用，多角度及時受理群眾(zhong) 投訴和相關(guan) 單位批辦件的承辦。堅持內(nei) 部監督與(yu) 外部監督相結合，聘請人大代表、政協委員、黨(dang) 政機關(guan) 、新聞媒體(ti) 等29名社會(hui) 各界人員為(wei) 特邀監督員，對政務服務運行情況進行“明察暗訪”，鼓勵特邀監督員亮醜(chou) 、揭短。

　　三、打造政務服務“一網一窗一線兩(liang) 端一超市”，讓“便捷服務”落地。圍繞“互聯網+政務服務”，形成以實體(ti) 政務大廳、網上政務大廳、12345政府服務熱線三位一體(ti) 的政務服務新模式，打造政務服務“一網一窗一線兩(liang) 端一超市”。一是提升“一網”。建成商丘政務服務網，企業(ye) 和個(ge) 人可直接訪問網上政務服務平台，進行實名注冊(ce) 、在線申辦，實時查詢辦件進度和結果。實施企業(ye) 登記全程電子化，企業(ye) 可通過全程電子化方式完成設立、變更登記，在線領取電子營業(ye) 執照，實現企業(ye) 登記“零見麵、無介質、無紙化，全區域、全主體(ti) 、全業(ye) 務，外網報、內(nei) 網審、網上發，雙渠道、雙服務、雙優(you) 質”。二是優(you) 化“一窗”。優(you) 化設置“互聯網綜合窗口”，劃分公安便民，投資建設，商事登記，交通管理，經濟民生，財稅辦理，社會(hui) 監管等七個(ge) 受理窗，從(cong) 谘詢、受理、審核、批準、辦結到郵遞，實行“前台綜合受理、後台分類審批、統一窗口出件”，真正實現“進一家門、到一個(ge) 窗、辦多家事”。自2017年9月開設互聯網綜合窗口以來，共受理8781件。三是整合“一線”。在“市長熱線”的基礎上，建設集電話、網站、信箱、微信、微博、APP六位一體(ti) 的“12345”政府服務熱線，為(wei) 群眾(zhong) 提供“一站式”服務。目前共受理33493件，平均辦結率達到93.4%，涉及工作效率的受理量占6705件，谘詢建議4002件，農(nong) 村農(nong) 民2189件。四是建設“兩(liang) 端”。建設手機客戶端，將政務服務移到手機上，群眾(zhong) 可隨時隨地進行谘詢、申報、查看進度。設置自助終端服務區，15台麵向辦事群眾(zhong) 的自助申報終端機和2台智慧機器人取代審批人員，為(wei) 群眾(zhong) 提供水、電、暖氣、車輛違章等在線申報事項。五是打造“一超市”。根據市級保留27項行政審批中介服務事項，建設線上線下一體(ti) 的電子中介超市。公開中介服務項目名稱、設置依據、實施機構、服務時限、收費依據和收費標準等，加強對中介服務機構的管理，接受社會(hui) 監督。

　　(來源：商丘市委改革辦 編輯：中國經濟體(ti) 製改革雜誌社通聯部 盧誌文 文武)