長期以來，公共服務熱線有幾大突出問題：一是熱線電話過多。據統計，各類公共服務熱線號碼多達幾十條，並分散歸口管理;這使群眾(zhong) 難得記住，遇到問題時經常不知道打哪個(ge) 號碼。二是服務效率低。當一個(ge) 訴求涉及多個(ge) 部門時，各職能部門間容易產(chan) 生推諉扯皮、不作為(wei) 等現象，群眾(zhong) 反映的問題有時難以迅速解決(jue) ，影響政府公信力。三是監管機製不健全。對接收的投訴舉(ju) 報事項，各職能部門既當“裁判員”又當“運動員”，辦理過程缺乏監督，辦理結果缺乏第三方評價(jia) ，服務質量也難有保證。因此，為(wei) 群眾(zhong) 提供一個(ge) 涵蓋公共服務、政策谘詢、監督投訴、應急處突和生活服務等多種功能於(yu) 一體(ti) 的綜合公共服務和投訴舉(ju) 報平台，是現實迫切需要。

　　針對上述問題，為(wei) 加快轉變職能、創新政府服務，按照“市縣共建、縣級為(wei) 主”的原則，寧鄉(xiang) 率先從(cong) 頂層設計入手，搭建城鄉(xiang) 綜合管理聯合指揮部，以“智慧政務+快呼快處”為(wei) 平台，以政府“12345”服務熱線為(wei) 主線，統一整合除110、119、120外的39條部門熱線，實現“一個(ge) 號碼管呼處”。同時，構建按責轉辦、規範管理、加強督辦、統一考核的督辦機製，嚴(yan) 格規範訴求處置程序和責任，做到了群眾(zhong) 訴求“事事有回音、件件有落實”，真正實現“打一個(ge) 電話，解決(jue) 所有問題”。

　　搭建一個(ge) 受理平台。2017年初，寧鄉(xiang) 依托智慧政務平台，組建城鄉(xiang) 綜合管理聯合指揮部，下設辦公室、快呼快處中心和處置督辦中心，專(zhuan) 門負責集中處置民生訴求。打破行政壁壘，除110、120、119等緊急類熱線以外，將縣長熱線、行政效能投訴、漁政執法、水務執法、物價(jia) 舉(ju) 報、環保投訴等全縣39條熱線整合至快呼快處中心。再由快呼快處中心將39條熱線統一歸集到 “12345”市民服務熱線，實現“一個(ge) 號碼管呼處”。為(wei) 確保能及時快速反應，快呼快處中心配備了專(zhuan) 業(ye) 話務語音設備，設立24個(ge) 座席，24小時全天候人工受理群眾(zhong) 訴求，對老百姓訴求集中受理、歸口辦理、限時辦結、全麵反饋，並實時跟蹤回訪，形成工作閉環管理，做到打一個(ge) 電話解決(jue) 所有訴求。同時，打通“快呼快處”平台與(yu) 公安110報警平台的數據鏈路，實現互聯互通，將非警務類事項分流至“快呼快處”平台統一受理，為(wei) 110警務平台減負。

　　堅持兩(liang) 個(ge) 基本原則。一是堅持快捷高效、快呼快處的原則。以服務群眾(zhong) 為(wei) 中心，以群眾(zhong) 滿意為(wei) 準繩，堅持有事必處理、有事快處理。快呼快處中心通過購買(mai) 社會(hui) 服務的方式，培訓了18名專(zhuan) 業(ye) 話務員隊伍，實行“三班倒”24小時工作製以及值班長負責製。強化培訓，建立熱線業(ye) 務受理、辦理、管理等人員培訓製度，優(you) 化話務人員工作技術標準，做到解答清楚，語言流暢;提升平台派單人員的職業(ye) 素養(yang) 、業(ye) 務水平和服務意識，做到熟悉政策，派單準確。二是堅持統一受理、分類交辦的原則。市民來電後，由快呼快處中心登記受理並生成工單，並對工單進行分類交辦。簡單類通過“智慧政務+快呼快處”平台知識庫或者三方通話當即回複;生活求助類、投訴建議類和政策谘詢類則根據部門職能分工，按責轉聯動單位辦理;應急處突類和疑難複雜類則轉處置督辦中心辦理。為(wei) 確保快速辦結，明確規定政策谘詢類須在1至5個(ge) 工作日內(nei) 辦結，生活求助類須在1至7個(ge) 工作日內(nei) 辦結，投訴建議類須在1至10個(ge) 工作日內(nei) 辦結，疑難複雜類須在1至15個(ge) 工作日內(nei) 辦結，應急處突類須即時辦結。

　　構建三方協作體(ti) 係。一是堅持首受責任製。服務熱線整合到快呼快處中心後，所有訴求事項由快呼快處中心主要領導負總責，由具體(ti) 話務員承擔首受責任;快呼快處中心通過“前台受理+後台辦理”服務機製，按照即時答複、工單受理兩(liang) 種方式，為(wei) 群眾(zhong) 提供政策谘詢、監督投訴、應急處突和生活求助等服務。二是全過程跟蹤督辦。處置督辦中心負責對派出工單跟蹤督辦，對應急處突事項進行調度落實，定期督查;負責對快呼快處情況進行月分析、季講評、年度考核，隨時掌握情況，並向縣委、縣政府報告，向相關(guan) 部門(單位)通報;負責聯合縣委督查室、縣政府督查室、縣紀委黨(dang) 風室、縣績效辦對處置不及時和推而不動的單位或個(ge) 人進行問責追責。三是快速聯動落實。各鄉(xiang) 鎮(街道)和部門單位按照三級響應機製進行聯動，具體(ti) 落實本鄉(xiang) 鎮(街道)和部門單位的工單。其中，59個(ge) 一級聯動單位實行領導帶班專(zhuan) 人值班的24小時值班製，承擔所派工單任務的辦理、回複和答複，參與(yu) 一般突發事件的處置和較大以上突發事件的先期處置等工作;38個(ge) 二級聯動單位確保有人值班，保持24小時通訊暢通，承擔所派工單任務的辦理、回複和答複，參與(yu) 處置緊急救助和社會(hui) 服務等工作;25個(ge) 三級聯動單位確保24小時通訊暢通，承擔所派工單任務的辦理、回複和答複。

　　實踐證明，快呼快處機製是行之有效的。一是優(you) 化了服務機製。通過建立城鄉(xiang) 綜合管理聯合指揮部，整合各條民生熱線，架起了政府與(yu) 群眾(zhong) 溝通的“橋梁”，暢通了民生訴求渠道，使政府服務更加精準，避免了以往政府“一廂情願”為(wei) 民辦事的現象，客觀形成了“群眾(zhong) 點菜、政府買(mai) 單”民生服務新機製。二是轉變了監管方式。通過對民生訴求處置的事中事後監管，徹底改變了以往職能部門對投訴舉(ju) 報事項自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價(jia) 的傳(chuan) 統模式。三是提升了服務效能。通過對重點難點問題的專(zhuan) 題督辦，提高了訴求處理效率，及時回應了人民群眾(zhong) 關(guan) 心的問題。據統計，“12345”熱線平台自7月正式運營以來，共接聽電話10498個(ge) ，話務量與(yu) 平台整合前同比增長6倍，其中有效訴求4427個(ge) ，在線答複2435個(ge) ，派發工單1992件，按時辦結1706件，按時辦結率100%，群眾(zhong) 滿意率達 98.7%。從(cong) 整合效果來看，群眾(zhong) 通過12345熱線反映問題，渠道更加暢通、方法更加便捷，熱線知曉率、接通率、滿意率不斷提高。