背景鏈接：為(wei) 準確把握我國城鄉(xiang) 居民的民生難題與(yu) 訴求，為(wei) 政府決(jue) 策提供科學依據，國務院發展研究中心“中國民生調查”課題組2016年在安徽、河北、浙江、陝西、廣東(dong) 、四川、黑龍江、江蘇8省進行了民生關(guan) 切點入戶調查，共獲得9744份有效調查問卷。受訪者主要分布在30-60歲之間，多數具有初中學曆，具有大學及以上學曆的占5.45%，城鎮、農(nong) 村和城鄉(xiang) 接合部樣本比例分別為(wei) 40.06%、42.43%和17.52%。

　　政府服務及辦事效率滿意度

　　63.3%受訪者對本地政府服務表示滿意。其中，城鎮居民滿意度為(wei) 59.3%，比農(nong) 村居民低7個(ge) 百分點。63.1%受訪者認為(wei) “現在找政府辦事比以前更容易了”。認為(wei) 政府辦事“沒有變化”和“更加困難”的比例分別為(wei) 13.7%和5.8%，最不滿意的兩(liang) 個(ge) 方麵是“程序複雜和不公開”“相互推諉、效率低”，分別占15.9%和10.5%。

　　2016年調查結果表明，總體(ti) 而言，隨著放管服改革逐步推進，城鄉(xiang) 居民對政府服務滿意度持續改善，但政府服務質量和效率仍有改進空間，特別是暢通信息渠道、簡化辦事程序、明晰部門職責等方麵。建議針對這些重點環節進一步深化放管服改革。

　　政府服務滿意度：總體(ti) 評價(jia) 較高，區域、群體(ti) 之間差異明顯

　　近年來，群眾(zhong) 對政府服務滿意度持續改善，總體(ti) 評價(jia) 與(yu) 上一年相比均有提高。63.3%的受訪者對本地政府服務和辦事效率表示滿意，較2015年提高3.44個(ge) 百分點。其中，17.1%的受訪者表示“很滿意”，比2015年提高6個(ge) 百分點;10.3%的受訪者表示“不太滿意”和“很不滿意”，較2015年下降0.39個(ge) 百分點。不同區域、群體(ti) 之間的評價(jia) 差異較大。

　　入戶調查的8個(ge) 省份中，城鎮居民對政府服務評價(jia) 低於(yu) 農(nong) 村居民，與(yu) 2015年調查結果相反。59.3%的城鎮居民對政府服務感到滿意，比農(nong) 村居民低7個(ge) 百分點;57.8%的主城區受訪者對政府服務感到滿意，低於(yu) 農(nong) 村受訪者9個(ge) 百分點。隨著放管服改革深入推進，部分審批事項和公共服務已下放至鄉(xiang) 鎮一級政府，這在一定程度上表明基層政府服務意識和幹部作風有所改善。相比而言，涉及城鎮居民的有關(guan) 審批事項種類相對較多、程序相對煩瑣，滿意度評價(jia) 由此受到影響。

　　學曆較高的受訪者對此項評價(jia) 低於(yu) 學曆較低的受訪者。63.8%的本科學曆受訪者、49.3%的研究生及以上學曆受訪者對“居住地政府服務和辦事效率評價(jia) ”滿意，相比之下，初中及以下學曆受訪者表示滿意的接近七成。

　　政府辦事程序與(yu) 效率：有所提升，但與(yu) 群眾(zhong) 期待仍有差距

　　近年來，各地按照“簡化手續、優(you) 化程序、在線運行、限時辦結、把審批變成服務”的要求，打造線上線下政務服務大廳，嚴(yan) 格執行審批程序和時限規定，地方政務服務中心實行集中式審批等做法得到群眾(zhong) 認可。2016年調查結果顯示，63.1%的受訪者認為(wei) 現在找政府辦事比以前更容易了，較2015年提高2.53個(ge) 百分點。而認為(wei) “沒有變化”和“更加困難”的受訪者比例分別為(wei) 13.7%和5.8%。

　　此次入戶調查中，有43.2%的受訪者到過居住地政府部門(包括政務服務中心、街道辦、村委會(hui) 等)辦事，比2015年增加10個(ge) 百分點以上，他們(men) 對政府服務和辦事效率的感受更加直接。其中，54%的受訪者表示對辦事過程很滿意，與(yu) 2015年相比下降了3個(ge) 百分點，說明政府辦事程序及效率雖有提升，但與(yu) 群眾(zhong) 日常生活密切相關(guan) 的“最後一公裏”仍有梗阻。

　　受訪者認為(wei) 最不滿意的兩(liang) 個(ge) 方麵是“程序複雜和不公開”“相互推諉、效率低”，分別占15.9%和10.5%，與(yu) 2015年基本一致。群眾(zhong) 辦事多次跑路、辦證要件不清、來回折騰蓋章等問題仍然存在，有關(guan) 部門應盡快補齊服務短板。

　　政策信息傳(chuan) 播：利用新媒體(ti) ，多渠道有效拓展

　　政府辦事程序是否簡化、辦事要件是否齊全，在一定程度上還取決(jue) 於(yu) 政策信息獲取的便捷性與(yu) 準確性。當前，群眾(zhong) 獲取政策信息的渠道仍然局限於(yu) 傳(chuan) 統媒介。48.6%的受訪者首位選擇“電視、收音機”，其次是“幹部下來宣傳(chuan) 動員”和“報紙雜誌”，分別占15.6%和12.3%。相比之下，通過微信、微博、公眾(zhong) 號等新媒體(ti) 以及政府網站方式獲得政策信息的占比分別為(wei) 6.3%與(yu) 3.4%。

　　近年來，群眾(zhong) 獲取政策信息的渠道更加多樣化，但選擇新興(xing) 媒體(ti) 的群體(ti) 比較有限，目前主要集中在受過較高程度教育的城市居民。此次入戶調查中，分別有41.7%和38.3%的本科及以上學曆受訪者首選“新媒體(ti) (微信、微博、公眾(zhong) 號等)”和“政府網站”獲取相關(guan) 信息，而初中及以下學曆受訪者的首選比例僅(jin) 為(wei) 23.3%和6.8%，他們(men) 更傾(qing) 向於(yu) 選擇“電視、收音機”和“幹部下來宣傳(chuan) 動員”。因此，應當針對不同群體(ti) 的特點，注重政策信息傳(chuan) 遞的有效性，使群眾(zhong) 在找政府辦事的過程中能夠準確獲取政策信息，尤其是在辦證要件、辦事程序、辦事流程等方麵，避免群眾(zhong) 辦事多次跑路。

　　放管服改革：立足群眾(zhong) 訴求，多舉(ju) 推進

　　調查結果顯示，針對如何改進政府服務、提高辦事效率，排序靠前的四個(ge) 方麵分別是：實行“一站式”窗口辦理、有效減少行政審批、簡化各類手續證明、提升政府官員(包括鄉(xiang) 鎮幹部)服務和責任意識。

　　深化放管服改革，今後的重點在於(yu) 優(you) 化政府服務模式。一是研究與(yu) 群眾(zhong) 生活密切相關(guan) 的全生命周期管理服務，全麵梳理涉及群眾(zhong) 辦事的政務服務事項，簡化手續，對涉及政務服務事項的證件數據、相關(guan) 證明信息等實現跨部門、跨區域、跨行業(ye) 互認共享，切實做到“證件聯用、信息聯通、服務聯動”，增強群眾(zhong) 的改革獲得感。二是深入推進政務服務中心建設，加快構建“一站式”服務體(ti) 係等多種創新機製。三是促進政務信息網上公開、社會(hui) 事務網上辦理、公共決(jue) 策網上互動，切實提高便民服務的質量和效率。通過代理服務、主動服務等方式，提供便捷優(you) 質的公共服務。四是明晰部門職責、解決(jue) 內(nei) 部職能邊界，減少部門之間相互推諉、扯皮，進一步提升各級政府官員的服務和責任意識，探索建立以群眾(zhong) 滿意度為(wei) 根本導向的政府績效評價(jia) 機製。

　　(作者：龍海波 單位：國務院發展研究中心辦公廳)